Proposta de treinamento aos colaboradores das empresas aéreas, com base na análise da gestão da hospitalidade no transporte aéreo : um estudo de caso das empresas aéreas no Aeroporto Afonso Pena

Abstract

Resumo : O transporte aéreo passou por importantes mudanças nos últimos anos, afetando a relação entre usuários e transportadoras. Diante desse contexto, o principal problema de investigação é como as companhias aéreas trabalham a questão da hospitalidade no Aeroporto Afonso Pena e seus reflexos na demanda de usuários do terminal. O projeto dessa pesquisa tem como intuito apresentar uma proposta de treinamento aos colaboradores das companhias aéreas com estratégias que facilitem a relação entre as empresas e seus passageiros, dando ênfase na hospitalidade que rege as relações dos setores de transportes e turismo. Através de pesquisa bibliográfica, foi possível apresentar uma linha de referencial teórico envolvendo os principais autores dos assuntos sobre transporte e hospitalidade, gerando maior embasamento para a metodologia. A metodologia esta baseada na realização de entrevistas, com colaboradores de empresas aéreas nacionais, a fim de atingir os objetivos da pesquisa. A utilização desta técnica respondeu afirmações dos objetivos específicos e hipóteses, sendo assim, ao final conclui-se que é necessário o treinamento sobre hospitalidade, visando melhor capacitação dos colaboradores de empresas aéreas.

Abstract : Air transport has had major changes in recent years, which affected the relationship between consumers and air companies. In this context, the main research problem is how airlines deal with the issue of hospitality at Afonso Pena Airport and its reflexes on the demand of terminal users. The purpose of this research project is to present a training proposal for airline employees with strategies that facilitate the relationship between companies and their passengers, giving emphasis to the hospitality that governs the relations of the sectors of transport and tourism. Through bibliographic research, it was possible to present a theoretical reference involving the main authors in transportation and hospitality, which gave more foundation to the methodology. As far as the methodology is concerned, it is based on interviews with employees of national airlines in order to achieve the research objectives. The use of this technique consolidated affirmations regarding the specific objectives and hypotheses, it is concluded that on training hospitality is necessary, aiming at better service of airlines employees.