A gestão da qualidade e o mapeamento de processos em agências de viagens : um estudo da Mister Gorski Turismo

Abstract

Resumo : O mercado de agências de viagem está cada vez mais concorrido. Desta forma, a busca pela qualidade de serviços, atendendo e superando as expectativas dos clientes deve ser constante, pois não se trata mais de um diferencial nas empresas, mas de uma necessidade. A partir disso, este trabalho faz uma análise teórica sobre a qualidade, os serviços e as agências de viagem e sugere o mapeamento de processos como fundamento para a reestruturação da qualidade dentro de uma agência de viagens. Assim sendo, o objetivo desta pesquisa foi analisar a viabilidade de implantação de um sistema de gestão de qualidade dentro da Mister Gorski Turismo. O objetivo do trabalho foi atingido por meio de uma pesquisa exploratória e descritiva. A principio com uma pesquisa documental e bibliográfica, e, depois, com a aplicação de um questionário com as diretoras da Mister Gorski Turismo e seus clientes, e, também, com a MGM Operadora, empresa turística que já utiliza de um sistema de gestão de qualidade. Após a aplicação da pesquisa, identificou-se que os principais itens que demandavam reestruturação na empresa estavam ligados ao processo de atendimento e vendas. A partir disto, foi efetuado o mapeamento de processos e desenvolvido um manual de procedimentos, na busca por um serviço de qualidade.

Abstract : The travel agency market is increasingly competitive. Therefore, the search for quality services, meeting and overcoming the clients expectations, must be constant,for it is not a competitive advantage anymore, but a necessity. Thus, this work makes a theoretical analysis about quality, services and travel agencies and suggests process mapping as the foundation to a quality restructuring in a travel agency. Consequently, the goal of this research is to analyze the viability of the implementation of a quality management system at Mister Gorski. This goal was achieved by through exploratory and descriptive research. At first, with a documental and literature research and, then, with the application of a survey form with the managers of Mister Gorski and their clientes and, also, with MGM Tour Operator, a travel company that already uses a quality management system. After the application of the survey form, it was identified that the main subject-matter that needed a process remodeling was about customer care and sale. With this in mind, the process mapping in the company was accomplished and it was developed a procedure manual, searching a quality service.