Estudo do nível de serviço logístico adequado aos clientes de países andinos atendidos por uma empresa de cabeamento estruturado na Colômbia

Abstract

Resumo : Manter-se competitivo no mercado atual é um desafio cada vez maior para as empresas que atuam globalmente. Fidelizar os clientes é fundamental para todos que buscam manter-se no mercado. Atualmente, apenas qualidade de produto e custo não são suficientes para tornar os clientes fiéis, os mesmos vem considerando cada vez mais o nível de serviço prestado em sua tomada de decisão. Esse nível de serviço é considerado inclusive para empresas industriais, principalmente no que diz respeito a entrega e confiabilidade da cadeia de suprimentos. Considerando esse cenário, a empresa alvo deste estudo resolveu posicionar seu estoque mais próximo aos clientes para fornecer aos mesmos menores prazos de entrega e maior disponibilidade imediata de materiais. No entanto, essa estratégia precisa ser bem alinhada pois para atingir essa melhora no nível de serviço existem diversos custos que precisam ser avaliados. Assim, a empresa deve considerar os impactos que a estratégia de aumento de estoque traz para seu fluxo de caixa, considerando o mercado globalizado que está instalada e as restrições que tem para prever a demanda. Para sucesso dessa medida de reposicionamento de estoque, a melhor estratégia é adotar uma política de SLA (Service Level Agreement – Acordo de Nível de Serviço). De acordo com o estudo realizado, o nível de serviço logístico que a empresa oferece ou pode oferecer está relacionado diretamente ao quanto os clientes estão dispostos a pagar por ele. Níveis de serviço mais altos exigem quantidades maiores de estoque e meios de transporte mais rápidos, os quais representam custos que impactam no preço de venda do produto. O SLA tem como objetivo alinhar entre fornecedor e cliente essa relação de custo versus serviço prestado, para que as divergências entre expectativa e realização fiquem claras antes do pedido. Sendo assim, foram escolhidos estoque e tempo de separação e transporte como os dois parâmetros de SLA deste trabalho, sobre esses parâmetros foram definidos pontos de divisão de custo e responsabilidade entre cliente e fornecedor, para que o nível de serviço logístico possa ser prestado conforme esperado. Considerando o estudado, por tratar-se de atendimento ao cliente, mas também de serviço de logística, essas estratégias devem ser comuns a ambos os departamentos, para poder otimizar custos e manter o atendimento acordado.