Programa de excelência de atendimento ao servidor usuário do Núcleo Estadual do Ministério da Saúde do Paraná

Abstract

Resumo : O presente trabalho consiste no estudo acerca do Serviço de Gestão de Pessoas do Núcleo Estadual do Ministério da Saúde do Paraná e de proposta de implantação de Programa de Excelência de Atendimento ao servidor público, aqui denominado servidor usuário, no atendimento dos mais diversos tipos de demandas que sua vida funcional venha a criar e exigir. O objetivo deste trabalho é buscar a excelência no atendimento a demanda do servidor usuário, por meio da decodificação correta da mensagem que este passa quando da sua solicitação, bem como atendê-lo de forma adequada com rapidez e qualidade. A proposta consiste em criar um programa de capacitação do setor de Atendimento por meio de eventos educativos nas quais os servidores terão a oportunidade de vivenciar situações que influenciam um atendimento de qualidade, bem como a aquisição de conhecimentos acerca de temas relacionados. Diante dos estudos e pesquisas realizados foi constatada a necessidade emergencial de capacitação ao setor de Atendimento, existindo problemas generalizados de comunicação entre os setores e entre os servidores usuários e os servidores do setor de Atendimento. O Programa foi criado com o intuito de buscar a excelência no atendimento a demanda do servidor usuário, capacitando o setor de Atendimento por meio de eventos educativos nas quais os servidores obtiveram conhecimentos acerca de temas relacionados. Puderam ainda desenvolver competências de atender, interpretar, filtrar, codificar e encaminhar demandas aos setores competentes para que sejam atendidas de maneira correta e ágil, aumentando a produtividade e qualidade dos serviços prestados. O Programa teve o cuidado de levar em conta as peculiaridades dos servidores que seriam treinados, pois os mesmos mostraram dificuldade em absorver novos aprendizados e de serem resistentes à mudança. Englobou: evento de abertura e integração com todos os servidores, oficina de sensibilização com os servidores que atuam no setor de Atendimento, criação do Guia de Serviços, criação da Cartilha do Atendente Excelente, estabelecimento de agenda de encontros de manutenção do Programa e o monitoramento da qualidade dos serviços prestado. O resultado esperado é o incremento na qualidade dos serviços prestados pelo SEGEP, que poderá ser aferido em indicadores como o tempo de realização das atividades, a quantidade de retrabalhos a quantidade de reencaminhamentos de serviço por encaminhamento inicial.