Business intelligence aplicado à gestão de serviços de tecnologia da informação : estudo de caso aplicado à gestão de chamados

Abstract

Resumo: Este estudo visa analisar a aplicação de Business Intelligence no processo de gestão de chamados de serviços de Tecnologia da Informação através de um estudo de caso em uma organização do setor de prestação de serviços. É uma pesquisa exploratória quanto aos objetivos e estudo de caso quanto aos procedimentos técnicos. Busca na literatura pertinente os benefícios e desafios da aplicação e uso de Business Intelligence nas organizações e conceitos relevantes de mineração de dados e análise estatística. Foi realizada uma entrevista com o gestor da área de Tecnologia da Informação da organização, onde foram identificadas as demandas informacionais da área relacionadas ao processo de gestão de chamados. É proposto um modelo de banco de dados multidimensional para armazenamento e recuperação de dados analíticos sobre os chamados e aplicado na organização. Posteriormente são aplicados métodos de análise estatística e de mineração de dados para obter estatísticas descritivas da base e modelos para predição do tempo de primeiro atendimento e de conclusão dos chamados. Relata as dificuldades enfrentadas na construção do Data Mart na organização e a informações obtidas sobre o processo de gestão de chamados, onde foram identificados padrões de sazonalidade na frequência de criação dos chamados e correlações do tempo de primeiro atendimento e de conclusão com outras variáveis avaliadas