CEDROS : gerenciamento de serviços com boas práticas ITIL

Abstract

Resumo: Com o constante crescimento na importância estratégica da Tecnologia da Informação nos negócios das organizações, surgiu a necessidade de melhoria no controle de processos de seus serviços prestados afim de garantir maior qualidade e valor destes. Com a intenção de reduzir perdas causadas por incidentes e má distribuição de recursos, a biblioteca conhecida como Information Technology Infrastructure Library (ITIL) sugere a aplicação de um conjunto de práticas utilizas por empresas que obtiveram sucesso no gerenciamento e na entrega de seus serviços. O objetivo central deste trabalho é desenvolver um projeto piloto de um sistema Gestor de Serviços baseado em alguns processos sugeridos pela ITIL, que são os gerenciamentos de portfólio, de catálogo e nível de serviços, da fase de desenho do serviço e os gerenciamentos de incidentes e de problemas, da fase de operação do serviço. Este projeto deve possuir uma maneira simplificada de gestão do serviço. Para o desenvolvimento do projeto, foi utilizado, de forma adaptada, o método ágil SCRUM de engenharia de software, para que fosse possível uma melhor organização de acordo com o tempo disponível de seus integrantes. Primeiramente foram definidos os requisitos iniciais do sistema e as boas práticas da ITIL que seriam utilizadas, seguindo da análise, mais aprofundada, dessas práticas. Após estas definições, os planos de atividades e responsabilidades foram desenhados para que fosse possível estipular os sprints de desenvolvimento do projeto como um todo. Durante o desenvolvimento houve adição e alteração de alguns requisitos, devido o maior conhecimento adquirido em relação às necessidades do negócio. Apesar das dificuldades encontradas no decorrer do trabalho, seu objetivo inicial foi alcançado e melhorado. Como conclusão deste projeto, é possível dizer que quanto mais eficiente for o processo de Gerenciamento de Serviços, melhorando a qualidade e valorização do serviço prestado, maiores serão as chances em aumentar o valor para os negócios da organização