Procedimentos de auditoria interna da qualidade em uma empresa prestadora de serviços

Abstract

Resumo: As pessoas e organizações estão inseridas em um ambiente onde a concorrência e a expectativa do usuário/consumidor em relação aos produtos e serviços aumentam e se diversificam constantemente. A qualidade entrou nesse cenário se tornando um elemento fundamental e um fator crítico de sobrevivência das organizações, produtos, processos e pessoas. O presente estudo se baseou nas normas ISO e seu conjunto de requisitos de direção e controle de uma organização no que diz respeito à qualidade e focou nos procedimentos de auditoria interna para identificar a eficácia desses sistemas de gestão. O objetivo geral da pesquisa consistiu em analisar os procedimentos de auditoria interna da qualidade em uma empresa prestadora de serviços, mostrando suas etapas, descrevendo seus procedimentos e examinando os resultados. Cada organização decide a forma como a norma será utilizada baseada em seu produto, serviço, estrutura e política interna. A pesquisa apresentada nesse trabalho caracteriza-se como descritiva e em relação aos procedimentos a pesquisa é documental e bibliográfica, a coleta de dados foi realizada em diversos livros relacionados ao assunto, bem como sites oficiais da ISO e da ABNT. Primeiramente se descreveu as características da gestão da qualidade e o conjunto de princípios que deve estar presente na prática, seguindo com as características da auditoria da qualidade que visa levantar fatos e evidências objetivas que permitam avaliar o estado de conformidade e adequação do sistema da qualidade. Após, identificou-se as etapas da auditoria interna da qualidade com suas atividades de pré-auditoria, execução da auditoria e atividades de pós-auditoria. A análise dos dados foi baseada na observação de uma empresa prestadora deserviços e conclui-se que é inquestionável o fato de que são múltiplos os métodos e ferramentas que auxiliam na gestão da qual idade das empresas e as auditorias internas da qualidade são responsáveis por identificar se seus processos e procedimentos estão alcançando os objetivos propostos e proporcionando a melhoria contínua da organização que tem o desafio de estar inserida em uma economia de mercado que se transforma e inova constantemente