Marketing de serviços : uma proposta de aplicação para o serviço social do Hospital de Clínicas da Universidade Federal do Paraná

Abstract

Resumo: O Serviço Social realiza suas atividades no Hospital de Clinicas desde 1961. Vem desenvolvendo sua pratica de acordo com a trajetória histórica profissional que, da difusão do assistencialismo passa a execução de políticas publicas e consequente ampliação do acesso dos indivíduos aos direitos sociais. Atualmente integra a Unidade Funcional de Atendimento Multiprofissional Diagnóstico e Terapêutica, com os serviços de Reabilitação, Psicologia e Terapia Ocupacional, atendendo ao novo modelo de gestão do Hospital de Clinicas baseado no trabalho multiprofissional e interdisciplinar focado no cliente. Presta atendimento aos usuários do Sistema Único de Saúde, encaminhados as diversas unidades do hospital como Unidades de internação, de Urgência e Emergência Adulto, da Mulher e do Recém Nascido, de Ambulatórios e Bio Banco. As dificuldades enfrentadas pelo Serviço Social, na sua pratica diária, decorrentes da trajetória histórica e da situação de inserção do usuário, estão diretamente ligadas a formação das expectativas e as percepções . do cliente interno em relação ao serviço prestado e a avaliação da qualidade. Considerando que o papel central do marketing de serviços tem seu desempenho nas expectativas e percepções dos clientes- consideradas padrões de julgamento da qualidade do serviço- o que se propõe neste trabalho e a implantação de uma gestão de serviços que identifique estas expectativas e crie elementos para atendê-las. A pesquisa bibliográfica e documental se refere ao levantamento de informações e analise. A pesquisa descritiva, por meio da adaptação do instrumento Servqual para o Serviço Social e a aplicação de estratégias para eliminação de gaps de qualidade em serviços compõem a proposta propriamente dita.