Proposta de implantação de um sistema de ouvidoria como ferramenta de diagnóstico, auxílio e solução de demandas

Abstract

Resumo: A Constituição da República Federativa do Brasil, com as alterações promovidas pela Emenda Constitucional n. 19/1998, assegurou a participação do usuário na administração pública direta e indireta, bem como determinou a regulamentação, pela legislação ordinária, das reclamações relativas à prestação dos serviços públicos, mediante serviço de atendimento ao usuário e a avaliação periódica externa e interna, da qualidade dos serviços. Também determinou a regulamentação no que tange ao acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos de governo, e também a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função na administração pública. Tais comandos constitucionais são os suportes normativos das ouvidorias públicas, criadas como mecanismos de acesso do usuário ao Poder Público, ao mesmo tempo em que protege o cidadão contra atos abusivos. Neste aspecto, as ouvidorias têm surgido no âmbito das administrações públicas a fim de promover maior e melhor contato com os usuários. Sendo certo que as ouvidorias são concebidas como sistemas que garantem o acesso do usurário ao Poder Público, elas têm se mostrado como fortes colaboradoras em relação à gestão pública. Isso porque, com a base no banco de dados de informações fornecido pela ouvidoria, é possível que o gestor público direcione com maior propriedade os recursos e investimentos públicos. Igualmente, por meio desse sistema de comunicação, o combate à corrupção e ao abuso de poder e autoridade se tornam mais palpáveis por meio das atividades prestadas pela ouvidoria. Contudo, para que um sistema de ouvidoria eficaz seja criado no âmbito na administração pública municipal, há necessidade da elaboração de um projeto, detalhando os procedimentos necessários para tanto. Uma ouvidora eficiente deve ter independência e ser imparcial em relação ao órgão que a criou. Esses são os principais atributos que uma ouvidoria deve possuir. Sem eles, tal serviço se torna inócuo, pois não teria legitimidade e autoridade para desenvolver suas atribuições. Igualmente, é de extrema importância para criação e legitimidade da ouvidoria que a instituição criadora sensibilize seus órgãos internos no que se refere às funções da ouvidoria como mecanismo de fiscalização local, participação popular e gestão pública, com o intuito de reforçar sua autoridade e legitimidade. Da mesma forma, a instituição e funções da ouvidoria devem ser fortemente divulgadas aos usuários. Com a implantação de um sistema de ouvidoria dentro dessas condições essenciais, certamente a qualidade do serviço público oferecido tende a melhorar, fortalecendo o conceito de usuário como cliente que deve e merece ser atendido pelo poder público da melhor forma possível