A influência da qualidade dos serviços na experiência vivenciada pelos hóspedes nos hotéis Middle Class de Curitiba

Abstract

Resumo : Devido à importância da hotelaria no turismo e aos clientes cada vez mais exigentes em relação aos serviços prestados pelos hotéis, o objetivo da presente pesquisa é analisar a influência da qualidade dos serviços prestados pelos hotéis a partir da perspectiva da experiência vivenciada pelos hóspedes. Para o desenvolvimento da pesquisa foi desenvolvido um referencial teórico sobre o surgimento e evolução da hotelaria, suas definições, características e classificação; qualidade na prestação de serviços e comportamento do consumidor. A partir de uma metodologia qualitativa e quantitativa foi criado um instrumento de coleta de dados, utilizando a economia da experiência e suas dimensões, bem como as metodologias HOTELQUAL e SERVQUAL. Utilizando os sites Tripadvisor e Booking.com foi feito um levantamento dos comentários sobre as experiências negativas e positivas dos hóspedes nos hotéis confortáveis de Curitiba. Através dos resultados obtidos, foi desenvolvido um programa de treinamento com base em algumas ferramentas da metodologia Design Thinking com o objetivo de desenvolver os colaboradores a fim de proporcionarem experiências positivas aos hóspedes.

Abstract : Due to the relevance of hotel industry to the tourism and customers aware of their rights regarding the services provided by the hotels, the objective of this research is to analyze the influence of the services quality provided by the hotels from the perspective of the customers' experience. In order to develop this research a theoretical study was written regarding the emergence, definition, classification and evolution of hotels, quality and customer behavior. Through a qualitative and quantitative methodology a data collection instrument, based on the spheres of experience economy and the SERVQUAL and HOTELQUAL methodologies. By using the websites Tripadvisor and Booking.com it was possible to achieve the intended results regarding the positive and negative experiences from the Curitiba confortable hotels guests". Finally a training program was developed using the Design Thinking tools with the objective of teaching the employees on how to promote positive experiences to the guests