Tendências de atendimento a clientes de bancos brasileiros para os próximos cinco anos dentro da ótica tecnológica : estudo exploratório

Abstract

Resumo: As instituições bancárias devem estar preparadas para o atendimento das novas necessidades de seus clientes, disponibilizando e utilizando tecnologias emergentes como diferencial na manutenção e conquista de novos mercados. Além do arsenal tecnológico, deve-se ter em mente o incremento de produtos e serviços alternativos, como consultoria financeira, aproximação de clientes, serviços remotos, consultoria de negócios - os quais poderiam ser viabilizados diante da detecção de novos focos de atendimento e perfis de clientes. O objetivo desta pesquisa foi o de elaborar um estudo exploratório sobre as Tendências de Atendimento a Clientes de Bancos Brasileiros para os Próximos Cinco Anos dentro da Ótica Tecnológica - para proporcionar maior familiaridade com o problema pertinente ao escopo de Gestão Bancária, e também propiciar o desenvolvimento de habilidades na aplicação do método científico propriamente dito, abordando a iniciação à pesquisa e escrita científica. Este estudo exploratório utilizou-se da abordagem técnico-empírica, caracterizando e analisando algumas tendências a partir da aplicação dos métodos observacional e comparativo, e a busca de informações através de pesquisas bibliográficas e documentais. As pesquisas foram elaboradas entre dezembro de 1997 e junho de 1998. Para a obtenção de informações sobre tecnologias, produtos e serviços atuais e emergentes foi utilizada a amostra formada pelos 15 maiores bancos brasileiros classificados por Patrimônio Líquido em 31/12/1996. São eles: Bradesco, Banco do Brasil, Caixa Econômica Federal, Itaú, Unibanco, HSBC Bamerindus, BCN, Mercantil Finasa, Real, Safra, Nossa Caixa Nosso Banco, Bozano Simonsen, Citibank, BRDE e Banestado. Somado a isto, a pesquisa documental identificou em revistas periódicas com enfoque tecnológico reportagens sobre tecnologias atuais, emergentes e futuras. As conclusões obtidas foram que as tecnologias atuais permitem a diluição eletrônica do atendimento ao cliente - alcançando-o de forma virtual e remota. As tecnologias emergentes deixam à disposição dos bancos recursos e ferramentas de Apoio à Decisão como a Análise Multidimensional e mineração de dados, capazes de suportar a detecção de novas tendências de comportamento de clientes, migração de investimentos entre carteiras, regiões, segmentos. Demonstrou-se também que gradativamente a tecnologia migra para as mãos dos clientes, como o dinheiro eletrônico, telefonia via satélite, e terminais de auto-atendimento. As tecnologias futuras sugerem inúmeros benefícios, como as interfaces dentro do padrão humano, a realidade virtual e agentes de "software" detectando oportunidades de negócio e risco nos mercados futuros e de opções, por exemplo. Todas estas tendências não excluem, no entanto, o serviço personalizado de atendimento a clientes diferenciais, podendo a agência se tornar um "show room", com salas de video-conferência e infra-estrutura adequada para reuniões de negócios