Aplicação da metodologia PDCA na jornada de experiência do cliente de uma Incorporadora Curitibana : um estudo de caso

Abstract

Resumo: Este artigo explora a importância da jornada de experiência do cliente e aplica o ciclo PDCA para melhorar o relacionamento e a retenção dos potenciais clientes de uma incorporadora em Curitiba, com foco no aumento de receita. Por meio dos estudos aprofundados em uma base de 11.130 clientes em potencial, foi possível concluir que a eficiência da operação de vendas da incorporadora estava comprometida. Desta forma, foram propostas ações que combinaram diferentes estratégias de marketing com o objetivo de otimizar o uso dos recursos e aumentar o faturamento da empresa. Como resultado final, obteve-se duas novas operações de vendas para a estrutura comercial da organização, estas têm como foco os potenciais clientes que irão adquirir seu imóvel considerando o médio e longo prazo. Desta forma, estes resultados reforçaram a importância de se investir na jornada de experiência do cliente, contribuindo também para o desenvolvimento das organizações ao documentar os consequentes resultados obtidos quando a empresa decide atuar com seu cliente como o centro e o foco de todo o processo comercial

Abstract: This article explores the importance of the customer experience journey and applies the PDCA cycle to improve the relationship and retention of potential customers of a developer in Curitiba, focusing on increasing revenue. Through deep studies on a base of 11,130 potential customers, it was possible to conclude that the efficiency of the developer's sales operation was compromised. Thus, actions were proposed that combined different marketing strategies with the goal of optimizing resource use and increasing company revenue. As a final result, two new sales operations were obtained for the commercial structure of the organization, these focus on potential customers who will purchase their property considering the medium and long term. Thus, these results reinforced the importance of investing in the customer experience journey, also contributing to the development of organizations by documenting the subsequent results obtained when the company decides to act with its customer as the center and focus of the entire commercial process