Estudo dos principais indicadores de desempenho financeiro, comercial e de qualidade da rede de concessionárias de venda de veículos novos e prestação de serviços

Abstract

Resumo :A indústria automobilística brasileira representa uma fatia considerável do PIB nacional e, por consequência, movimenta a economia de forma relevante. Nesse contexto, a rede de concessionárias é responsável pela ponta da operação, pois é ela que possui o contato direto com o cliente, e por isso, é uma figura essencial para este setor. Por se tratar de uma concessão, é imprescindível que a montadora acompanhe periodicamente o desempenho de seus parceiros de negócio, com base em um Sistema de Medição de Desempenho (SMD) funcional e objetivo, o qual consiga refletir de maneira clara e confiável a real situação de seus dealers, no que tange à performance financeira, comercial e de qualidade. Para que essa medição seja eficiente, os indicadores, que são indispensáveis para orientar tomadas gerenciais de decisão, precisam ser definidos com cautela visando, primeiramente, ser confiáveis, compreensíveis e comparáveis. Nesse sentido, por meio de uma pesquisa descritiva, seguida de uma análise qualitativa de informações baseadas na bibliografia da área, textos legais e em documentos gerenciais, esta monografia buscou analisar criticamente os indicadores essenciais utilizados por uma montadora que possui uma rede de concessionárias distribuída por todo o território nacional. De modo geral, os indicadores definidos para compor o Dealer Performance Index (DPI) foram satisfatórios; entretanto, é possível concluir pela relevância de três deles para avaliação da performance de uma rede de concessionárias, que são: o Market Share, Lucro Antes do Imposto de Renda (LAIR) e Customer Satisfaction Index (CSI) de vendas e pós-vendas. Os indicadores que derivam das informações financeiras enviadas pela área contábil das concessionárias, tais quais, LAIR e Índice de Absorção, apresentam uma certa fragilidade, uma vez que há grupos que possuem estrutura de contabilidade robusta, porém há outros que tendem a enviar números que não refletem a realidade, induzindo, desta forma, a montadora a tomar decisões com base em indicadores não corroborados adequadamente.