Estudo de indicadores para verificação da qualidade nas empresas prestadoras de serviços contábeis da cidade de Curitiba e região metropolitana, Estado do Paraná, no atendimento aos clientes

Abstract

Resumo: O presente trabalho propõe-se a discutir a qualidade como valor e instrumento de gestão para desenvolvimento das empresas prestadoras de serviços contábeis, no atendimento ao cliente. Para viabilizar o alcance do objetivo geral, são definidos os seguintes objetivos específicos: Caracterização do serviço contábil (Rotinas e processos), Indicadores, Confiabilidade (Fidelizar o Cliente), Empatia (Para gerar demanda por serviços), e Capacidade de resposta. A prestação de serviços com qualidade pode ser fator decisivo, tanto na conquista de novos clientes quanto na manutenção da fidelidade daqueles já conquistados. As empresas que observarem com mais atenção este fator, terão maiores chances na obtenção de melhores resultados, ponto relevante para a permanência no mercado. Levantando a opinião do cliente quanto aos atributos dos serviços ofertados (confiabilidade, capacidade de resposta, segurança, elementos tangíveis e empatia) podem ser elaborados indicadores dos resultados obtidos pelos esforços voltados para a satisfação do cliente. Tal avaliação permite que se corrijam distorções ou se redirecionem recursos. O método mais utilizado para tal levantamento é o questionário. Serão pesquisadas três empresas contábeis , de porte grande, com uma média de 15 empregados, e mais de 200 clientes cada uma, ambas já possuem o Sistema ISO 9000 implantado. Será aplicado simultaneamente um questionário em cada empresa e um para os clientes de cada uma, avaliando os serviços antes, durante e depois da implantação do Sistema da Qualidade ISO 9000. Com essa pesquisa será possível apontar as maiores dificuldades e melhorias encontradas, e o que poderá ser feito para tornar o Sistema da Qualidade ainda mais eficaz