Estratégias de melhorias do SLA (Service Level Agreement) através da criação de um documento de oferta básica de uma empresa

Abstract

Resumo : Este projeto consiste na estruturação de um Service Level Agreement (SLA) ou Acordo de Nível de Serviço, que será utilizado como ferramenta através de um documento de Oferta Básica para a gestão no processo de Order To Cash. Por meio da utilização deste modelo de oferta de serviços, pretende-se apresentar, entre outros benefícios, maior transparência na relação com os clientes e possibilitar a melhoria continua desta relação, consequentemente, da operação. Para estruturação deste Nível de Serviço Acordado, é necessário entender as propriedades expostas nas referências bibliográficas apresentadas neste projeto e através dos conceitos revisados, trabalhar no desenvolvimento do documento considerando a capacidade operacional da empresa. Será definida a forma de como ocorrerá a gestão da rotina de serviço, contemplando cada parte do processo, detalhando o scopo do serviço e a amplitude, estabelecendo uma relação baseada na transparência com o cliente. Para finalizar, um alinhamento entre as áreas da empresa através de uma comunição acertiva, com o propósito de contribuir com a manutenção e aumento das vendas, consequemente o Market Share da empresa.