Uma análise das reclamações via internet de clientes da indústria brasileira de móveis planejados : estudo de caso

Abstract

Resumo: O presente trabalho teve como objetivo mapear as reclamações apresentadas pelos clientes do mercado de móveis planejados, que tem aumentado com o crescimento da demanda desse tipo de mercado. O estudo da insatisfação dos clientes da indústria de móveis planejados é feita através das reclamações apresentadas nos principais sites de reclamação como atendimento, atraso na entrega, montagem, qualidade, projeto e assistência técnica. A detecção das características fundamentais nos assuntos reclamados, os procedimentos e o acompanhamento da resposta ao consumidor são observados e apresentados através de um estudo comparativo entre as empresas que atendem as diversas classes sociais, mostrando o atendimento em diversos aspectos como um dos pontos mais críticos no que tange a insatisfação do cliente e que pode servir de subsidio para as empresas de móveis planejados para atender o público cada vez mais exigente.

Abstract: The present study aimed to map the complaints by customers of customized furniture, which has increased with the growth in demand for this type of service market. The study of customer dissatisfaction of customized furniture industry is made through the complaints presented at major complaints sites like as achieving, late delivery, assembly, quality, design and technical assistance. The detection of the fundamental characteristics claimed in affairs, and the monitoring of consumer return are observed and presented through a comparative study of companies that serve the different social classes, showing the care as one of the most critical points with respect to dissatisfaction client and that can serve as a subsidy for the mobile companies designed to meet the increasingly demanding public.