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    Indicadores de qualidade : estudo exploratorio sobre os serviços de atendimento ao consumidor (SACs) oferecidos pelas operadoras de telefonia fixa atuantes na regiao de Curitiba

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    TCC - Patricia Cavalim da Silva - Monografia.pdf (230.9Kb)
    Date
    2004
    Author
    Silva, Patricia Cavalim da
    Metadata
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    Subject
    Serviços de atendimento por telefone
    Serviços de informação
    Controle de qualidade
    xmlui.dri2xhtml.METS-1.0.item-type
    Monografia Graduação
    Abstract
    Resumo: Análise da qualidade do Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, das principais operadoras de telefonia fixa da região de Curitiba (Embratel, Intelig, GVT e Brasil Telecom). Entrevistaram-se clientes quanto ao grau de importância dos critérios objetivos e subjetivos de qualidade de serviços, construindo-se tais critérios com base na literatura da área de qualidade de serviços e qualidade de serviços de informação. O universo de clientes estudado compôs-se de professores e servidores técnicos administrativos dos cursos de Administração e Economia do Setor de Ciências Sociais e Aplicadas da UFPR, verificando que estes não estão necessariamente preocupados em esperar na linha até o atendimento, desde que não paguem pelo serviço e que seus problemas e dúvidas sejam resolvidos e esclarecidos. Os entrevistados consideraram como principais critérios de qualidade: custo, confiabilidade, credibilidade, competência e segurança. Conclui-se que as operadoras devem estar atentas a outros critérios vistos sob a perspectiva do cliente, para que o serviço de atendimento seja considerado de qualidade.
    URI
    https://hdl.handle.net/1884/48754
    Collections
    • Gestão da Informação [513]

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