Indicadores de qualidade : estudo exploratorio sobre os serviços de atendimento ao consumidor (SACs) oferecidos pelas operadoras de telefonia fixa atuantes na regiao de Curitiba

Abstract

Resumo: Análise da qualidade do Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, das principais operadoras de telefonia fixa da região de Curitiba (Embratel, Intelig, GVT e Brasil Telecom). Entrevistaram-se clientes quanto ao grau de importância dos critérios objetivos e subjetivos de qualidade de serviços, construindo-se tais critérios com base na literatura da área de qualidade de serviços e qualidade de serviços de informação. O universo de clientes estudado compôs-se de professores e servidores técnicos administrativos dos cursos de Administração e Economia do Setor de Ciências Sociais e Aplicadas da UFPR, verificando que estes não estão necessariamente preocupados em esperar na linha até o atendimento, desde que não paguem pelo serviço e que seus problemas e dúvidas sejam resolvidos e esclarecidos. Os entrevistados consideraram como principais critérios de qualidade: custo, confiabilidade, credibilidade, competência e segurança. Conclui-se que as operadoras devem estar atentas a outros critérios vistos sob a perspectiva do cliente, para que o serviço de atendimento seja considerado de qualidade.