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    Auxiliar no desenvolvimento e realizar avaliação de ferramenta de controle de SLA

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    JULIANA-RODRIGUES.pdf (3.162Mb)
    Data
    2013
    Autor
    Rodrigues, Juliana
    Metadata
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    Resumo
    Resumo : Estudo relativo à implantação e análise de uma ferramenta de controle de SLA (Service Level Agreement – Acordo de Nível de Serviço) dentro do Service Desk da empresa T-Systems do Brasil. A pesquisa estabeleceu a criação de uma ferramenta para auxiliar no processo de controle de SLA, além de analisar o ganho, em termos de tempo de resposta, que a ferramenta trouxe para os demandantes de serviço. Foi realizada a modelagem dos dados do sistema visando facilitar o entendimento das necessidades da nova ferramenta ao desenvolvedor da mesma. Posteriormente, após a implantação efetiva da ferramenta foram realizadas duas análises: a quantitativa, utilizando dados coletados da base de registro de chamados; e a qualitativa com base em questionários aplicados a uma amostrada de pessoas que utilizam à nova ferramenta. Os resultados das análises permitiram mostrar que a nova ferramenta trouxe benefícios significativos para o gerenciamento de serviços de TI.
    URI
    https://hdl.handle.net/1884/47881
    Collections
    • Gestão da Informação [582]

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