Auxiliar no desenvolvimento e realizar avaliação de ferramenta de controle de SLA

Abstract

Resumo : Estudo relativo à implantação e análise de uma ferramenta de controle de SLA (Service Level Agreement – Acordo de Nível de Serviço) dentro do Service Desk da empresa T-Systems do Brasil. A pesquisa estabeleceu a criação de uma ferramenta para auxiliar no processo de controle de SLA, além de analisar o ganho, em termos de tempo de resposta, que a ferramenta trouxe para os demandantes de serviço. Foi realizada a modelagem dos dados do sistema visando facilitar o entendimento das necessidades da nova ferramenta ao desenvolvedor da mesma. Posteriormente, após a implantação efetiva da ferramenta foram realizadas duas análises: a quantitativa, utilizando dados coletados da base de registro de chamados; e a qualitativa com base em questionários aplicados a uma amostrada de pessoas que utilizam à nova ferramenta. Os resultados das análises permitiram mostrar que a nova ferramenta trouxe benefícios significativos para o gerenciamento de serviços de TI.