Marketing de relacionamento : proposta de melhorias para aumentar a satisfação dos clientes de uma startup

Abstract

Resumo : O desenvolvimento de startups caminha paralelamente ao desenvolvimento econômico mundial. Entretanto, observa-se na economia brasileira, um alto percentual de startups encerrando suas atividades em um período curto de tempo (até 10 anos). Na literatura, diversos autores revelam que as principais causas da mortalidade precoce de startups são problemas relacionados ao marketing, sendo a adequação do produto/serviço ao mercado e a fidelização de clientes dois de seus principais desafios. Neste contexto o objetivo deste trabalho foi propor um plano de ação para aumentar a satisfação dos clientes de uma startup brasileira. De início foi realizada a revisão bibliográfica em conceitos de marketing e fidelização de clientes. Foi definido o Net Promoter Score (NPS) como ferramenta para mensurar a satisfação dos clientes da empresa, devido a sua facilidade de aplicação e a sua capacidade de identificação dos principais pontos de insatisfação dos clientes. Foi utilizado o método de correlação de Pearson para identificar se há correlação linear entre o principal tópico identificado como ponto de melhoria e a nota atribuída pelo cliente à empresa na pesquisa de satisfação. O plano de ação foi elaborado utilizando a ferramenta 5W2H. A metodologia utilizada pode ser replicada em outras empresas se adequando aos processos internos das mesmas