Análise de desempenho do nível de serviço de empresas de marketplace : um estudo com o método DEA

Abstract

Resumo : Com o crescimento exponencial dos marketplaces no comércio eletrônico, a análise do nível de serviço tornou-se essencial para garantir uma experiência satisfatória aos clientes e manter a competitividade das empresas nesse ambiente dinâmico. Este projeto tem como objetivo analisar o desempenho do nível de serviço de empresas de marketplace, visando identificar e compreender os fatores que influenciam a satisfação do cliente e a eficiência operacional. Para alcançar esse objetivo, a pesquisa foi conduzida com uma amostra de algumas empresas de ecommerce, abrangendo uma diversidade de produtos e serviços oferecidos. O método adotado inclui a aplicação do método DEA (Data Envelopment Analysis), uma abordagem não paramétrica para avaliação de eficiência, que compara aperformance de diferentes empresas. Adicionalmente, a análise documental de relatórios e indicadores de desempenho foi realizada para complementar a coleta dedados. Os resultados demonstraram que empresas como EMPRESA F1, EMPRESAX e EMPRESA C1 obtiveram os melhores desempenhos em eficiência, enquanto EMPRESA E e a EMPRESA A apresentaram índices críticos de ineficiência, principalmente em tempos de resposta e resolução de problemas. Essas constatações proporcionaram recomendações práticas para melhoria logística, automação de processos e capacitação da equipe de atendimento ao cliente, com oobjetivo de aprimorar a experiência do consumidor e a competitividade no mercado