Projeto Black Belt - Tempo de espera para atendimento da ligação pela Central de Regulação de Urgência – SAMU 192

Abstract

Resumo: As Centrais de Regulação de Urgência (CRU) - SAMU 192 são estabelecimentos que coordenam e regulam o atendimento de urgência e emergência, sendo o ponto de entrada para o Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (SAMU) para assistência pré-hospitalar. A Central recebe ligações pelo número 192, realiza a prestação de orientações e quando necessário, o envio de veículos tripulados por equipe capacitada. Considerando a necessidade de melhorar o tempo de espera para o atendimento da ligação telefônica pela CRU - SAMU 192, este projeto propõe o uso da metodologia Lean Six Sigma com a aplicação da ferramenta DMAIC para reduzir 10% do tempo médio de espera para o primeiro atendimento da ligação. Ao término do projeto, foi possível verificar a redução de 47% do tempo médio de espera. Este Projeto Black Belt contribuiu para redução do tempo médio de espera para o atendimento da ligação telefônica pela CRU - SAMU 192 e impulsionou melhorias estruturais, com ampliação dos canais telefônicos e padronização do processo de trabalho

Abstract: The Urgency Regulation Centers (CRU) - SAMU 192 are facilities that coordinate and regulate urgent and emergency care, serving as the entry point for the Mobile Emergency Care Service (SAMU) for pre-hospital assistance. The Center receives calls through the number 192, provides guidance, and when necessary, dispatches vehicles staffed by trained teams. Considering the need to improve the response time for phone calls handled by the CRU - SAMU 192, this project proposes the use of the Lean Six Sigma methodology with the application of the DMAIC tool to reduce the average waiting time for the first response to the call by 10%. By the end of the project, a 47% reduction in the average waiting time was achieved. This Black Belt project contributed to decreasing the average response time for phone calls at the CRU - SAMU 192 and fostered structural improvements, including the expansion of telephone channels and the standardization of work processes