Elaboração de instrução de trabalho para as atividades de atendimento inbound do setor de pré vendas de locação de veículos pesados na empresa Addiante S.A.

Abstract

Resumo : O presente relatório tratou da elaboração de uma instrução de trabalho para as atividades de atendimento Inbound, do setor de planejamento comercial de pré- vendas de locações de veículos pesados. Após o relato do colaborador Fábio Rogério Westermani, a equipe apontou como principal problemática a falta do mapeamento dos processos, o que fazia com que muitos colaboradores tivessem dúvidas durante as atividades diárias. Para a identificação desta problemática, foi realizada uma coleta de dados através de um questionário enviado aos colaboradores para ser respondido de forma anônima. Para a criação da instrução de trabalho, foram empregados os conceitos de gestão de qualidade e suas ferramentas de planejamento, como os 5S e o Diagrama de Ishikawa. Estas ferramentas da qualidade nos possibilitaram através do conhecimento adquirido no estudo e nas pesquisas, a elaboração de uma instrução de trabalho. A partir da elaboração da proposta foi possível avistar que promoverá uma melhora na qualidade dos atendimentos e na satisfação dos clientes atendidos pelo setor. Assim sendo, o desenvolvimento do referido projeto permitiu compreender ainda mais a importância do profissional do Secretariado atuando como gestor organizacional, utilizando as ferramentas da qualidade para aprimorar os processos de uma instituição

Abstract : The present report dealt with the elaboration of a work instruction for the inbound service activities of the commercial pre-sales planning sector for heavy vehicle rentals. Following a report by employee Fábio Rogério Westermani, the team pointed out that the main problem was the lack of process mapping, which caused many employees to have doubts during their daily activities. To identify this problem, data was collected using a questionnaire sent to employees to be answered anonymously. To create the work instructions, the concepts of quality management and its planning tools, such as 5S and the Ishikawa Diagram, were used. These quality tools enabled us, through the knowledge acquired in the study and research, to draw up a work instruction. Once the proposal has been drawn up, we can see that it will lead to an improvement in the quality of care and customer satisfaction in the sector. Therefore, the development of this project has made it possible to further understand the importance of the secretarial professional acting as an organization manager, using quatily tools to improve an institution’s processes