Ouvidoria em saúde como espaço de cidadania e direitos na pandemia da COVID-19
Resumo
A Ouvidoria é um órgão obrigatório nas instituições públicas de administração direta e indireta a partir da Constituição Federal/1988, servindo de canal de diálogo, participação democrática e controle social. Ouvidorias hospitalares buscam humanização da saúde por meio de escuta ativa, qualificada e responsável, oferecendo soluções para demandas registradas. O objetivo do estudo foi analisar o processo de trabalho, potencialidades e fragilidades de uma ouvidoria hospitalar na ocorrência de uma pandemia de saúde pública. Trata-se de pesquisa quantitativa, aplicada, descritiva e documental, em duas Ouvidorias de um Hospital Universitário do Norte do Paraná. A coleta de dados foi entre outubro/2020 e janeiro/2021, por consulta às manifestações registradas durante 05 meses antes e 05 meses durante a pandemia da Covid-19, compreendendo outubro/2019 a julho/2020, e a dados gerais referentes aos atendimentos, internações e óbitos nos anos de 2019 e 2020. Os dados foram tabulados e analisados conforme estatística descritiva simples, destacando perfil dos demandantes, eixos temáticos das manifestações e modalidades de registro. Aprovado em Comitê de Ética, com Parecer nº 4.319.845, de 05/10/2020. Os resultados apontaram, em ambas, um total de 957 registros no período, sendo 436 antes e 521 registros durante a pandemia. Os meios de registro mudaram, diminuindo-se os presenciais e aumentando os eletrônico-virtuais. As demandas envolveram: perdas de pertences de pacientes, processos de trabalho e aspectos relacionais, solicitação de informações de pacientes internados, solicitação de cópia de prontuários e documentos médicos, reagendamento ou confirmação de consultas e exames e reclamações em geral. Conclui-se pela defesa e importância da ouvidoria dentro do serviço público, representando um espaço acolhedor e garantidor de direitos, repassando informações à administração para melhorias dos serviços prestados à população e aumentando a confiabilidade da organização frente à sociedade.Palavras-chave: ouvidoria; participação social; humanização da assistência. DOI: 10.5380/2dcp2021.artcomp01p13-26