Mineração de processos em uma base de transações de atendimento ao cliente em um comércio eletrônico

Abstract

Resumo : O presente trabalho visa a identificação de padrões em processos de atendimento ao cliente no comércio eletrônico, por meio da mineração de processos em uma determinada base de dados extraída do sistema de informação, utilizado para atender os clientes de forma virtual em uma grande empresa de produtos para casa em Curitiba. Apresenta a análise e estatística descritiva da base utilizada, e os dados relevantes para o estudo do algoritmo escolhido. Além da comparação e escolha das melhores ferramentas disponíveis no cenário atual. Expõe, igualmente, gráficos com as informações mais relevantes da base em questão a serem levadas em consideração durante a mineração de processos. Para a análise e estatística descritiva da base foi utilizada a ferramenta Tableau, a qual apresentou os recursos disponíveis para o presente estudo. Aplica-se o algoritmo Fuzzy Miner para mineração de processos, a fim de gerar diferentes modelos de processos com fluxos e atividades baseados nos parâmetros definidos. Apresenta como principal modelo aquele que apresenta todos os fluxos realizados pelos processos e abstrai do mesmo, aquelas atividades consideradas apenas como as mais frequentes. Discorre sobre a importância do atendimento ao cliente no comércio eletrônico e a relevância da ciência de dados no contexto de um mercado em crescimento exponencial potencializado pela pandemia do Corona Virus, é que culminou na força do crescimento do comércio eletrônico. Mostra-se, da mesma forma, os resultados que foram obtidos através da mineração de processos e a relevância dos resultados para a organização estudada, concluindo as possíveis ações de melhoria que podem ser tomadas pela gestão. Define -se, do mesmo modo, como trabalho futuro a validação dos resultados obtidos com usuários do sistema e especialistas da área de atendimento ao cliente em comércio eletrônico e aplicação de outras ferramentas e algorítimos, como a mineração de dados.