Análise da influência do indicador net promoter score no ticket médio e no faturamento de empresas juniores paranaenses

Abstract

Resumo : A Era do Cliente e seus enfoques baseados em experiência e sucesso do consumidor requisita o desenvolvimento e implantação de mecanismos de gestão e controle que possibilite gerar voz ativa a estes players. Nesta direção, entre outras possibilidades, almejam­se a abertura de espaço para indicadores e ferramentas que mensuram a qualidade, a satisfação e a facilidade de consumo dos produtos e serviços ofertados por uma empresa. Nesse contexto, o Net Promoter Score (NPS) ganhou popularidade no nicho das micro e pequenas empresas pela sua eficácia em identificar situações de fidelidade do cliente. Com isso, nesse trabalho, objetiva­se analisar a influência do indicador Net Promoter Score no ticket médio e no faturamento de Empresas Juniores (EJs) paranaenses. Para o desenvolvimento da pesquisa, optou­se por uma abordagem exploratória realizada por meio de coleta de dados com o uso de um questionário, com empresas do Movimento Empresa Junior (MEJ) paranaense que implantaram o NPS. Planilhas eletrônicas e gráficos estatísticos, como o Boxplot, foram utilizados para tabular e analisar os dados. Por meio dos resultados foi possível constatar que o indicador NPS realmente impacta na gestão financeira das organizações avaliadas. De modo particular, observou­se que na média, as EJs obtiveram um crescimento de 40,4% no faturamento e de 24,02% no ticket médio com a implantação do NPS na sua gestão de relacionamento. Nesse contexto, a Maximiza Empresa Junior da UFPR campus Jandaia do Sul, obteve um aumento no faturamento de 121,05% e no ticket médio um acréscimo de 10,52%. Em linhas gerais, os relatos e informações da pesquisa também evidenciaram que o NPS, além de impactar financeiramente na empresa, traz consigo boas influências nos fatores motivacionais dos seus funcionários.