Respostas estratégicas de legitimação através da manifestação de opiniões no ambiente virtual : o caso da rede hoteleira Alpha em Curitiba

Abstract

Resumo: As organizações se tornaram cada vez mais acessíveis à sociedade e a busca das pessoas por serviços de qualidade se tornaram mais comuns, pois além dos conteúdos disponibilizados pela mídia os usuários passaram a compartilhar na internet suas opiniões referentes a experiências em relação às organizações. Estas informações são utilizadas para descrever as experiências pessoais e memórias que os usuários tiveram na utilização de um dado produto ou serviço, dando às empresas um conteúdo potencial que serve de base para explicar aos stakeholders as razões pelos quais devem adquiri-los, fornecendo uma base importante para a tomada de decisão. Esta pesquisa estuda a mineração de opinião com o intuito de verificar como ela influencia na percepção sobre a legitimidade organizacional. Assim, será possível verificar de que forma as opiniões expressas nas redes sociais online e websites de comentários online, através do Booking, Tripadvisor e Facebook, no período de 2012 a 2018, influenciam as respostas estratégicas de legitimação na rede Hoteleira Alpha em Curitiba. Utilizou-se: pesquisa bibliográfica acerca dos temas, principais conceitos e estudos mais recentes; aplicação de análise de conteúdo e análise documental. A verificação dos resultados obtidos na análise de conteúdo foi através da mineração de opinião nas redes sociais e websites de comentários online utilizando-se o software de apoio Phyton. Na análise documental foram utilizados 10.882 comentários das redes sociais e websites de comentários online. Conclui-se que a Rede Hoteleira Alpha e seus hotéis consideram que os comentários online são fundamentais para que se mantenha a legitimidade da organização e que é utilizado nas estratégias de legitimação, segundo Oliver (1991) na aquiescência no curto prazo e compromisso no longo prazo. Palavras-chave: 1. Legitimidade 2. Redes Sociais Online 3. Websites deComentários Online 4. Mineração de Opinião 5. Respostas Estratégicas de Legitimação 6. Hotéis

Abstract: Organizations have become increasingly accessible to society and people's search for quality services has become more common, because in addition to the content made available by the media users have started to share their opinions about experiences with organizations. This information is used to describe the personal experiences and memories that users have had in using a given product or service, giving companies a potential content that serves as the basis for explaining to the stakeholders the reasons why they should acquire them, providing a basis important for decision-making. This research studies the opinion mining in order to verify how they influence the perception about organizational legitimacy. Thus, it will be possible to verify how the opinions expressed in online social networks and online comment websites through Booking, TripAdvisor and Facebook, between 2012 and 2018, influence strategic legitimation responses in the Alpha network in Curitiba. We used: bibliographic research about the themes, main concepts and more recent studies; application of content analysis and documentary analysis. The verification of the results obtained in the content analysis, was through the sentiment analysis in social networks and online comment websites using the Python support software. In the documentary analysis were used 10,882 comments from social networks and online comment websites. It is concluded that the Alpha Network and its hotels consider that the online comments are fundamental to maintain the legitimacy of the organization and are used in strategic legitimation responses of Oliver's (1991) in acquiescence in the short term and commitment in long term. Keywords: 1. Legitimacy 2. Online Social Networks 3. Online Comment Websites 4. Opinion Mining 5. Strategic Responses 6. Hotels