O fluxo e a qualidade das informações fornecidas no serviço de atendimento ao cidadão : um estudo de caso na administração pública federal

Abstract

Resumo: Os serviços de atendimento ao cidadão e a administração pública, são alvo de questionamentos na sociedade atualmente. Esta pesquisa busca mapear o fluxo de informação em serviços de atendimento ao cidadão, através de um estudo de caso. O objeto do estudo de caso foi o serviço de atendimento ao cidadão ofertado na Procuradoria da República de Curitiba e o fluxo de informação existente na instituição, durante cinco meses. Tem caráter exploratório, e o método qualitativo em razão da aplicação de entrevistas, análise documental e observação não participante, dados que não podem ser tabulados numericamente. Uma pequena abordagem quantitativa em virtude da utilização de questionários e elaboração de gráficos foi realizada. Objetiva através do mapeamento do fluxo de informação identificar a influência deste na qualidade das informações fornecidas no serviço de atendimento ao cidadão. O referencial teórico explorou as variáveis do problema de pesquisa. Os resultados identificados com a realização da pesquisa foram tanto positivos quanto negativos. Recomendou-se sugestões de abordagem de novas variáveis e de novas técnicas metodológicas para pesquisas com temáticas análogas.