A relação entre o customer relationship management (CRM) e a gestão do conhecimento em uma organização financeira de Curitiba

Abstract

Resumo: Pesquisa descritiva com abordagem qualitativa sobre a Relação entre o Customer Relationship Management (CRM) e a Gestão do Conhecimento em uma instituição financeira de Curitiba. Utiliza como fonte de evidência a observação participante, entrevista informal e questionário. Aborda os aspectos gerais relacionados ao CRM; aos mercados e instituições financeiras; e a gestão do conhecimento. Relaciona os aspectos abordados na literatura referente ao CRM com os aspectos relacionados com a gestão do conhecimento. Identifica o processo e/ou modelo de CRM da instituição financeira. Compara o modelo da instituição financeira com os modelos abordados na literatura. Analisa a existência de processos da Gestão do Conhecimento no processo e/ou modelo de CRM da instituição financeira de Curitiba.