Ergonomia da informação : satisfação declarada pelos usuários dos canais de autoatendimento bancário

Abstract

Resumo : Estuda e compara, sob o enfoque da ergonomia e gestão da informação, a preferência declarada pelos usuários entre os canais de autoatendimento bancário Internet Banking (IB) e Caixa eletrônico (ATM), de uma instituição financeira multinacional. Para alcançar esse objetivo, realiza a coleta de informações junto aos usuários por meio de um questionário com perguntas relacionadas a cinco critérios de usabilidade apontados por Nielsen: facilidade de aprender, facilidade de relembrar, eficiência, satisfação, controle de erros, além de uma questão sobre segurança e confiabilidade. Nesse processo, identifica a efetividade das interfaces, à luz dos elementos evidenciados na literatura pertinente. Para complementar o estudo aplica entrevistas com dois especialistas em usabilidade da empresa estudada, a fim de verificar a preocupação que a instituição possui em satisfazer as necessidades dos usuários. Os resultados demonstram, por um lado uma avaliação positiva de ambas as interfaces e, por outro, a necessidade de adequar os sistemas para que eles atinjam todos os perfis de clientes. A preferência do usuário é declarada apenas no critério facilidade de aprender, apontando o IB como o mais agradável. Os outros quesitos não apresentam diferenças estatisticamente significativas que comprovem a preferência entre uma ou outra plataforma.