Informações e conhecimentos registrados na ferramenta de help desk e suas contribuições como lições aprendidas para a melhoria do atendimento de uma empresa de consultoria em informática

Abstract

Resumo : Esta pesquisa teve como objetivo realizar um estudo de caso, com características qualitativa, exploratória e descritivo sobre como informações registradas em uma ferramenta de help desk poderiam contribuir como lições aprendidas para uma empresa de consultoria em informática. Faz-se uma análise teórica acerca da Gestão do Conhecimento e suas práticas, com um foco em lições aprendidas. No processo de coleta de dados foram utilizados questionários com os profissionais da área, para analisar as necessidades de informação; análise documental em políticas, procedimentos e instruções de trabalho, para levantamento de informações; e por fim uma observação participante, buscando fazer uma análise mais profunda acerca das informações coletadas. É realizada uma análise de ambiente, específica da área de help desk da empresa de consultoria em informática, um diagnóstico da utilização da ferramenta de help desk e uma análise do processo de busca de informação na área em questão. Por fim é feito um esquema de informações do atendimento e uma proposta para a utilização de lições aprendidas na área de help desk.