Ouvidoria : uma proposta de gestão participativa e resgate da cidadania

Abstract

Resumo: As Ouvidorias se configuram como canais democráticos que permitem disseminar informações e ouvir manifestações de usuários, propiciando análises, encaminhamentos, acompanhamentos e respostas aos seus pleitos. Na saúde, elas se tornaram ferramentas estratégicas de promoção da cidadania e produção de informações gerenciais que subsidiam as tomadas de decisões. Buscando melhorar o atendimento aos usuários do Hospital Regional da Lapa São Sebastião este Projeto Técnico apresenta com proposta a implantação de um Serviço de Ouvidoria na instituição, pois através deste será possível o desenvolvimento do controle social e a busca por uma gestão participativa na referida instituição. Com a finalidade de otimizar a realização desse estudo segue os seguintes objetivos: Propor a implantação do um Serviço de Ouvidoria no Hospital Regional da Lapa São Sebastião; sensibilizar os gestores do HRLSS para a importância e os benefícios de um Serviço de Ouvidoria para uma gestão participativa; demonstrar que a ouvidoria é uma importante ferramenta para o desenvolvimento da cidadania no interior da instituição. Para alcançar esses objetivos foi realizada uma proposta na modalidade de Projeto de Intervenção de base qualitativa. Para a implantação do Serviço de Ouvidoria os procedimentos adotados serão: A mobilização dos gestores e profissionais através de palestras e oficinas internas realizadas pelo Grupo de Trabalho Humanizado (GTH); a redefinição do organograma instituição com inclusão do Serviço de Ouvidoria ligado diretamente ao gestor; a estruturação da Ouvidoria (estrutura física, instrumento normativo, recursos humanos, fluxos de trabalho); a divulgação do serviço para a comunidade através da mídia, cartazes e folders. Os resultados esperados com a implantação do Serviço de Ouvidoria no HRLSS são fundamentados na garantia ao usuário de um espaço estratégico e democrático de comunicação permitindo-lhe o exercício da cidadania. Paralelamente a isso será possível ao gestor o desenvolvimento de uma gestão participativa, fazendo cumprir os princípios do SUS. Portanto, com a implantação deste instrumento de comprometimento e qualidade na gestão será possível consolidar as modernas práticas de administração, paralelo a busca pela satisfação de seus servidores e dos clientes/usuários, tornando-se um importante instrumento de participação comunitária, modernização administrativa e uma ferramenta importante de atendimento pessoal ao cidadão