Mapeamento e análise dos motivos de devolução de peças de reposição por concessionárias e clientes diretos em uma empresa do setor automotivo

Abstract

Resumo: A gestão de estoques tem se tornado vital para a sobrevivência de um negócio dentro do competitivo mercado atual. No âmbito da logística e pós venda de mercado, a demanda flutuante e variável tornou-se um dos principais desafios para as concessionárias atuantes nesse nicho de mercado. Dessa maneira, esforços vêm sendo adotados visando ter maior controle dos seus processos, dados e informações, com foco em reduzir o excesso de estoque e possíveis efeitos chicotes. Contudo, o compartilhamento de informações e diagnósticos de problemas nem sempre é efetivo, causando atrasos em soluções efetivas para o cliente. Com a falta de informações e variáveis de mercado inclusas, torna-se inviável propor soluções que ajudem individualmente cada concessionária. Em vista disso, o objetivo geral deste estudo é realizar um estudo de caso dentro de uma empresa do setor automotivo visando realizar o mapeamento e análise dos motivos que levam concessionárias e clientes diretos de uma empresa do setor automotivo a solicitarem pedidos de devolução de peças de reposição que não são utilizadas em reparos e consertos nas oficinas. Utilizando-se do modelo de questionário, dez concessionárias de diferentes regiões do Brasil responderam a perguntas sobre o controle do processo de solicitação de devolução de peças e sua gestão com foco em resultados. Após compilar todas as respostas, foi possível identificar e mapear os principais problemas identificados no dia a dia das concessionárias. Com isso, ao solicitar a devolução de peças, a concessionária consegue selecionar o motivo da devolução, facilitando a estratificação e análise de dados, o que possibilita a criação de planos de ações singulares e específicos para cada concessionária buscando resolver os problemas de seus clientes

Abstract: Inventory management has become vital for the survival of a business within the current competitive market. Within the scope of logistics and after-sales market, fluctuating and variable demand has become one of the main challenges for concessionaires operating in this market niche. In this way, efforts have been adopted to have greater control of its processes, data and information, with a focus on reducing excess inventory and possible bullwhip effects. However, sharing information and problem diagnosis is not always effective, causing delays in effective solutions for the customer. With the lack of information and market variables included, it becomes unfeasible to propose solutions that help each dealer individually. The general objective of this study is to make a case study within a company in the automotive sector in order to implement the mapping and analysis of the reasons that lead dealerships and direct customers of a company in the automotive sector to request for the return of spare parts that are not used in repairs and repairs in the workshops. Using the interview model, a sample of ten dealerships from different regions of Brazil answered questions about the control of the parts return request process and its management with a focus on results. After compiling all the answers, it is possible to identify and map the main problems identified in the day-to-day of the dealerships. As a result, when requesting the return of parts, the dealership is able to select the reason for the return, facilitating data stratification and analysis. Without this information, the company is unable to create unique and specific action plans for each dealership seeking to solve its customers' problems