Aplicação de técnicas de segmentação e integração de clientes : um estudo de caso

Abstract

Resumo: As últimas duas décadas apontam um número crescente de empresas que atuam no setor de serviço como software. Este mercado tem como natureza, a constante evolução. De tempos em tempos são lançadas versões atualizadas com novas funcionalidades descobertas. Em paralelo a isso, as empresas necessitam constantemente estar cientes e informadas sobre quais são as características dos clientes que elas possuem, como destinar o devido atendimento a eles, o quanto estão satisfeitos utilizando o produto e/ou serviço adquirido. Assim, são criados grupos específicos que receberão atendimento conforme sua necessidade, estabelecendo, desta forma, bons níveis de atendimento padrões contemplando todos os tipos de clientes que a empresa possui. Desse modo, esse estudo tem como objetivo aplicar técnicas de segmentação e integração de clientes, a fim de personalizar o atendimento aos clientes de uma empresa multinacional B2B de tecnologia. Para atingir o objetivo é realizado o mapeamento da jornada do cliente feito pela equipe de Customer Success, desde o momento da assinatura do contrato até as vendas dos clientes feitas a outros usuários. Na sequência, foram analisados os dados coletados pela equipe financeira com base em métricas de Customer Success: Monthly Recurring Revenue, Churn Rate e Net Promoter Score. Utilizando o método Scrum obteve-se informações sobre os clientes e quais indicadores de desempenho tiveram mais relevância na classificação de um bom atendimento ao cliente. Com a análise dos resultados das tabelas, gráficos e diagrama, foi identificado a relação entre as métricas de sucesso em projetos e as características dos clientes, as quais serviram de referência para definir os roteiros de cada Sprint. Por conseguinte, ao final é possibilitado sugerir uma proposta de estrutura para resolução de problemas de atendimento ao cliente em empresa SaaS

Abstract: The last two decades point to a growing number of companies operating in the service sector as software. This market has as nature, the constant evolution. Updated versions are released from time to time with new features discovered. At the same time, companies need to constantly be aware and informed about the characteristics of their customers, how to provide them with proper care, and how satisfied they are using the product and/or service purchased. Thus, specific groups are created that will receive assistance according to their needs, thus establishing good levels of service standards covering all types of customers that the company has. Thus, this study aims to apply customer segmentation and integration techniques in order to customize customer service of a multinational B2B technology company. In order to achieve this objective, the customer journey is mapped by the Customer Success team, from the moment the contract is signed to the customer sales made to other users. Next, the data collected by the finance team was analyzed based on Customer Success metrics: Monthly Recurring Revenue, Churn Rate and Net Promoter Score. Using the Scrum method, information was obtained about customers and which performance indicators were more relevant in the classification of good customer service. With the analysis of the results of the tables, graphs and diagram, the relationship between the metrics of success in projects and the characteristics of the clients was identified, which served as a reference to define the roadmaps of each Sprint. Therefore, in the end, it is possible to suggest a proposed structure for solving customer service problems in a SaaS company