A mineração de processos aplicada no procedimento de aquisição de novos clientes em uma empresa de tecnologia

Abstract

Resumo: Processos são parte essencial de qualquer empresa. É através da cadência de ações definida dentro de cada procedimento que o negócio pode entregar mais valor para o cliente final. Porém, a falta de padronização na sequência e forma das atividades pode levar a resultados diferentes do esperado e a falta de previsibilidade de entrega do processo de negócio. Por isto, neste trabalho é estudado a execução comercial de aquisição de novos clientes de uma empresa do setor de tecnologia, de forma a entender como este processo é executado, qual deve ser o modelo ideal do mesmo para trazer os melhores resultados possíveis, tal e qual como implementar a nova execução na organização, dado a relação desta com seus processos internos. Para isso, é utilizado a mineração de processos, metodologia cujo objetivo é descobrir a realidade de um processo através do estudo do log de execução do mesmo, se utilizando das plataformas Disco e Celonis, bem como uma revisão da literatura existente para definir o modelo de gestão de processos da empresa. Tal estudo possibilitou identificar a falta de uma estrutura coesa no procedimento analisado, tendo cada funcionário executando as atividades de maneira diferente, bem como entender quais eram as atividades pertencentes à cadência de execução que deveriam ser mantidas, e quais não agregam valor para o resultado. Com isso, é possível concluir que a mineração de processos ajuda a ter uma visão atual da execução, definindo a cadência de etapas ideal que leva a uma maior taxa de sucesso no processo, bem como que é possível implementá-la para ajudar a organização

Abstract: Processes are an essential part of any business. It is through the cadence of actions defined within each procedure that the business can deliver more value to the end customer. However, the lack of standardization in the sequence and form of activities can lead to different results than those expected and lack of predictability in the delivery of the business process. Therefore, in this work, the commercial execution of the acquisition of new customers of a company in the technology sector is studied, in order to understand how this process is performed, what should be the ideal model to bring the best possible results, such as how to implement the new execution in the organization, given its relationship with its internal processes. For this, process mining is used, a methodology whose objective is to discover the reality of a process through the study of its execution log, using the Disco and Celonis platforms, as well as a review of the existing literature to define the model of the company process management. This study made it possible to identify the lack of a cohesive structure in the analyzed procedure, with each employee performing the activities differently, as well as understanding which activities belong to the cadence of execution that should be maintained, and which ones do not add value to the result. Thus, it is possible to conclude that process mining helps to achieve a holistic view of the execution, defining the ideal step cadence that leads to a higher success rate in the process, as well as how it is possible to implement said ideal steps in order to help the organization in the execution of the studied process