Desenvolvimento de um dashboard para acompanhamento de reclamações de clientes em uma empresa metal mecânica em Curitiba
Resumo
Resumo: Os indicadores são medidas utilizadas para mensurar o desempenho de uma organização. Sabe-se que eles podem refletir a estratégia e o cumprimento das normas, como pode também mensurar, de forma direta ou indireta, o impacto das ações no cliente. Atualmente, com a crescente digitalização e automatização, aumenta-se o interesse no uso da inteligência de mercado, com softwares e ferramentas digitais, para gerenciar os indicadores e obter melhores resultados. Nesse sentido, o presente estudo tem como objetivo implementar um dashboard para acompanhamento de indicadores para a gestão de prazos de reclamações de clientes. Aplicado em uma multinacional que visa melhorar seu sistema de qualidade, foi feito um estudo de caso, onde inicia-se mapeando as principais dores para definir o objetivo a ser solucionado. Em seguida, são extraídos os dados para se ter uma visão clara do estado atual e são feitas pesquisas para analisar possíveis soluções já existentes no mercado. Conclui-se que a aplicação de uma ferramenta de business intelligence, com a criação de uma dashboard com os visuais necessários para se ter um gerenciamento diário e automatizado seria a solução ideal para a problemática, sendo que seria possível ter uma visualização clara do cenário diário e assim, ter um controle sobre os prazos. Ademais, foi criado nesta tela um indicador contemplando a quantidade de reclamações atendidas no prazo e fora dele, sendo possível aplicar filtros e realizar análises críticas sobre o gerenciamento em geral. Ao final, após um ano de sua implementação, nota-se o quanto a aplicação e utilização desta dashboard trouxe resultados significativos em relação ao cumprimento dos prazos, uma vez que houve uma diminuição em média de 30% da quantidade de reclamações respondidas tardiamente, além de ter possibilitado analisar de forma crítica os resultados por meio do indicador atualizado diariamente Abstract: Indicators are measures used to quantify an organization's performance. It is known that they can reflect the strategy and compliance with standards, as well as measuring, directly or indirectly, the impact of actions on the customer. Nowadays, with the increasing of digitalization and automation, the interest in business intelligence has grown, using softwares and digital tools to manage indicators and obtain better results. Therefore, the present study aims to implement a dashboard to monitor indicators for managing customer complaints deadlines. Applied to a multinational that focus on improving its quality system, a case study was performed, which begins by mapping the main pain points to define the objective to be solved. Then, the data was extracted to have a clear view of the current status and a research was carried out to analyze possible solutions already on the market. It was concluded that the application of a business intelligence tool, with the creation of a dashboard that would be updated daily, was the ideal solution for the problem, as it would be possible to have a clear visualization of the daily scenario, providing a control over deadlines. Thus, an indicator was created on this screen showing the number of complaints answered on time and the ones that got a delayed response, making it possible to apply filters and make management critical analyzes in general. In the end, after one year since the implementation, it can be seen how the application and use of this dashboard brought significant results related to the achievement of the deadlines, since there was an average decrease of 30% in the number of complaints answered late. In addition to that, with the daily updated indicator, the results were analyzed critically more often