Técnica derivada da teoria de resposta ao item (tri) aplicada ao setor de serviços

Abstract

Resumo: A importância dos serviços na economia brasileira está demonstrada pelos dados apresentados pelo IBGE. É evidente, então, a importância de se desenvolverem técnicas para medir a validade dos serviços e otimizar as condições de serviços das empresas em relação aos mercados que atuam. O estudo da satisfação do consumidor em restaurantes de Curitiba, partindo de uma abordagem exploratória, permitiu o levantamento de uma série de informações que serviram como base para criação de um instrumento de coleta de dados e que possibilitou, posteriormente, a construção de uma escala de medidas da satisfação do consumidor. Os diferentes argumentos dos itens de serviços percebidos pelos clientes, tomando como referência o sexo, a idade e a classificação sócio-econômica permitiu conhecer os motivos pelos quais os consumidores freqüentam estes estabelecimentos. Este trabalho aplica a Teoria de Resposta ao Item na área de serviços, mais especificamente na estimação do grau de satisfação do consumidor em relação aos restaurantes de nível médio da cidade de Curitiba. Esta técnica aplicada junto a 316 consumidores em restaurantes, permitiu identificar o escore médio de satisfação de 32 itens de serviços e um escore médio de satisfação global dos itens avaliados. A Teoria de Resposta ao Item - TRI - é uma técnica de aplicação emergente na área de educação, e que pode ser aplicada em outras áreas. Uma das principais características da TRI é que essa teoria tem como elementos centrais os itens do serviço avaliado e não o questionário da pesquisa como um todo. Os modelos propostos dependem de parâmetros associados aos itens e do grau de satisfação do cliente

Abstract: The importance of Services in the Brazilian economy is demonstrated through the data showed by IBGE. It is evident, then, the importance to develop techniques to measure the validity of Services and making best the conditions of enterprises Services in relation to the markets where they operate. The study of consumer's satisfaction in Curitibian restaurants, starting of one exploratory handling, it allowed the collecting of facts of a series of informations which served as basis for creation of one collect tool of datas and that made possible, subsequently, the construction of one scale of consumeis measure satisfaction. The different arguments of the items of Services perceived by clients, taking as reference the sex, the age and the distribution social-economic allowed to know the reasons that why the consumers frequent these establishments. This work applies the Item Response Theory in the Services area, more specifically in the valuation of age of consumer satisfaction in relation to the restaurants of middle standard from Curitiba city. This technique applied next to three hundres and sixteen (316) consumers in restaurants, allowed identifying the middle score of satisfaction of thirty two (32) items of Services and a middle score of global satisfaction of the estimated items. The Item Response Theory - IRT is an application technique emergent in the education area, and it can be applied in other areas. One of the main characteristics of IRT is that this theory has as central elements the items of valued Service and not the questionnaires of search as a whole. The models proposed depend of the parameters associated to the items and the clients satisfaction stage