Gestão de contratos em consultoria SAP : uma proposta para otimização gerencial de horas contratadas em uma unidade de help desk

Abstract

Resumo : A escolha da tecnologia correta é um fator crucial para organizações no ambiente competitivo. Com a evolução tecnológica surgiram os softwares dedicados à gestão empresarial, que gradativamente vem ganhando espaço no ambiente corporativo. Neste cenário, surgiu um novo ramo de mercado, as consultorias em ERP. Considerado líder no mercado dos ERP’s (Enterprise Resource Planning), o SAP (System Application and Products) acabou ganhando espaço no Brasil, fazendo com que surgissem diversas organizações prestadoras de consultorias para esse sistema. Com os benefícios oferecidos pelo SAP ERP, passou a ser comum em médias e grandes empresas a adesão dessa ferramenta, causando um aumento de consultorias voltadas para esse assunto. Com o mercado em ascensão, fez-se necessário para as prestadoras de serviço criar áreas de helpdesk para realizar um atendimento personalizado, de modo a atender os requisitos e necessidades do cliente. Devido a quantidade de clientes que buscam os serviços de uma consultoria em SAP, a Gestão de contratos não possui tempo suficiente para tomar as decisões de modo a estreitar os laços junto a seus clientes individualmente. Dessa forma, faz-se necessário o auxílio de ferramentas de apoio a tomada de decisão, que facilitem a correta Gestão da Informação sobre os contratos firmados. Um SGBD (Sistema Gerenciados de Banco de Dados) criado para organizar os dados referentes as utilizações de horas dos clientes, aliado a indicadores de fácil compreensão e dinâmicos, serve para minimizar o tempo de análise do gestor antes de tomar alguma ação personalizada para um cliente específico. Dessa forma, definiu-se um instrumento de auxílio a tomada de decisão para orientar a gestão de contratos da unidade estudada, estruturando os dados gerenciais. Este estudo concluiu que a gestão da informação, aliada às tecnologias corretas, pode auxiliar a gestão de serviços a prever não apenas padrões comportamentais de seus clientes, como também a antecipar-se a problemas, personalizando seus serviços de TI (Tecnologia da Informação).