Análise de indicadores de desempenho em uma central de atendimento de cobrança

Abstract

Resumo: Este trabalho tem como objetivo analisar indicadores de desempenho em operações ativas de cobrança de uma mesma Central de Atendimento, com foco na redução do esforço analítico necessário para identificar fatores críticos que impactam os resultados. Para isso, foram avaliados dados históricos de duas operações ativas distintas, visando identificar os principais indicadores, estruturar sua interdependência e mensurar seu impacto individual sobre o sucesso financeiro da operação. Foi aplicado o princípio do Ceteris Paribus para simular cenários nos quais apenas um indicador era alterado por vez, mantendo-se os demais constantes, o que possibilitou estimar o efeito específico de cada um sobre o Sucesso de Negócio por Operador (SNO). As análises foram conduzidas no Excel e complementadas pela aplicação do gráfico de Pareto (Princípio de Pareto), permitindo a priorização gerencial das variáveis de maior influência. A proposta de trabalho foi estruturada em etapas: (1) identificação dos principais indicadores utilizados em centrais de atendimento de cobrança; (2) formulação de um único indicador (SNO), capaz de resumir em um único valor os demais indicadores selecionados; (3) coleta de dados históricos de duas operações distintas de cobrança – Operações A e B; (4) simulação de cenários, com base no princípio do Ceteris Paribus, para analisar o impacto individual de cada indicador sobre o Sucesso do Negócio; (5) priorização dos indicadores mais relevantes por meio da análise gráfica de Pareto; e (6) discussão dos resultados obtidos a partir da aplicação semanal da técnica nas operações A e B, bem como a proposição de intervenções gerenciais. As etapas foram implementadas em ambiente real ao longo de seis semanas de acompanhamento prático, envolvendo reuniões com diferentes áreas da Central de Atendimento, tais como Gestão das Operações, Planejamento, CONTROL, TELECOM, Qualidade, Recursos Humanos e Tecnologia da Informação. Entre os resultados, destacam-se diferenças significativas nos direcionadores críticos de desempenho entre as duas operações: enquanto uma demandou foco na gestão da jornada de trabalho dos operadores e aderência a escala planejada, a outra exigiu atenção à qualidade da base de contatos trabalhados e a efetividade das negociações. As análises evidenciaram potencial de replicação em outras operações ativas de atendimento, abrangendo setores como telecomunicações, instituições de ensino, planos de saúde e serviços públicos

Abstract: This study aims to analyze performance indicators in outbound collection operations within the same Call Center, focusing on reducing the analytical effort required to identify critical factors that impact results. To this end, historical data from two distinct outbound operations were evaluated to identify the main indicators, structure their interdependence, and measure their individual impact on the financial success of the operation. The principle of Ceteris Paribus was applied to simulate scenarios in which only one indicator was altered at a time while keeping the others constant, allowing the specific effect of each on the Business Success per Operator (SNO) to be estimated. The analyses were conducted in Excel and complemented by the application of the Pareto chart (Pareto Principle), enabling managerial prioritization of the most influential variables. The study was structured in stages: (1) identification of the main indicators used in collection call centers; (2) formulation of a single indicator (SNO) capable of summarizing the selected indicators into a single value; (3) collection of historical data from two distinct collection operations – Operations A and B; (4) simulation of scenarios, based on the Ceteris Paribus principle, to analyze the individual impact of each indicator on Business Success; (5) prioritization of the most relevant indicators through Pareto analysis; and (6) discussion of the results obtained from the weekly application of the technique in Operations A and B, along with proposals for managerial interventions. The stages were implemented in a real environment over six weeks of practical monitoring, involving meetings with different areas of the Call Center, such as Operations Management, Planning, CONTROL, TELECOM, Quality, Human Resources, and Information Technology. Among the results, significant differences were observed in the critical performance drivers between the two operations: while one required focus on managing operators’ working hours and adherence to the planned schedule, the other demanded attention to the quality of the contact database and the effectiveness of negotiations. The analyses demonstrated potential for replication in other outbound service operations, encompassing sectors such as telecommunications, educational institutions, healthcare plans, and public services