Gestão e mapeamento de processos para melhora da qualidade dos serviços prestados em uma instituição de ensino superior pública

Abstract

Resumo: O presente trabalho tem como objetivo geral propor um modelo para a implantação da Gestão de Processos na Unidade Administrativa do Setor de Educação Profissional e Tecnológica da Universidade Federal do Paraná. Para tanto, foi realizado um estudo por meio de pesquisa bibliográfica, documental, descritiva e com abordagem qualitativa, a fim de mostrar o que é realizado em termos organizacionais de trabalho nesta temática e pode ser aplicado ao setor. Como metodologia, foi utilizado um modelo formado por quatro etapas: primeiramente foi feita a definição de um modelo de mapeamento de processos através da revisão da literatura. Na segunda etapa, com base na proposta de cadeia de valor do SEGES/MGI e MEC, aplicou-se o modelo para a elaboração dos mapas de processos e, consequentemente, para a elaboração de fichas de processos. Na terceira etapa, realizou-se a modelagem dos processos através do software Bizagi. Como última etapa, desenvolveu-se um sistema web para documentação e divulgação do mapa de processos. Na aplicação do modelo de mapeamento, foi realizada uma entrevista semiestruturada com perguntas abertas aos gestores responsáveis pelos processos, para assim ser possível mapear e modelar processos atuais (As Is). Na etapa de modelagem, foram feitas análises dos processos identificando pontos críticos e fornecendo sugestões de melhorias com os novos processos propostos (To Be). Além disso, realizou-se a análise de conteúdo para inferir os sentidos e significados das falas dos gestores em relação à temática do trabalho. De modo geral, os gestores, na atual estrutura administrativa, permanecem buscando constantemente melhorias nos processos sob sua gestão, uma vez que é possível visualizar o quanto a implantação da gestão de processos pode contribuir para melhoria dos serviços prestados no setor público. Entre as vantagens que devem ser identificadas com a realização deste estudo, estão a promoção do trabalho em equipe, uma melhor compreensão das responsabilidades na execução dos processos, uma visualização simplificada destes, a padronização das ações, a melhoria contínua dos processos e o aumento da transparência. Dessa forma, a adoção do gerenciamento de processos organizacionais com um sistema eficiente de documentação tem o potencial de promover uma Administração Pública mais eficaz e transparente, resultando em uma prestação de serviço de excelência aos clientes/cidadãos.

Abstract: This work aims to propose a model for the implementation of Process Management in the Administrative Unit of the Professional and Technological Education Sector of the Federal University of Paraná. For this purpose, a study was conducted through bibliographic, documentary, descriptive research with a qualitative approach, in order to demonstrate what is carried out in organizational terms of work in this theme and can be applied to the sector. The methodology used consisted of a model composed of four stages: first, a process mapping model was defined through a literature review. In the second stage, based on the value chain proposal of SEGES/MGI and MEC, the model was applied to elaborate process maps and consequently to create process sheets. In the third stage, process modeling was performed using Bizagi software. As the final stage, a web system was developed for the documentation and dissemination of the process map.In applying the mapping model, a semi-structured interview with open-ended questions was conducted with the managers responsible for the processes, enabling the mapping and modeling of current processes (As Is). During the modeling stage, process analyses were performed to identify critical points and provide improvement suggestions for the proposed new processes (To Be). Furthermore, content analysis was conducted to infer the meanings and significance of managers' statements regarding the theme of the work. In general, managers, within the current administrative structure, are constantly seeking improvements in the processes under their management, as it is possible to see how the implementation of process management can contribute to improving services provided in the public sector. Among the advantages that should be identified with this study are the promotion of teamwork, a better understanding of responsibilities in executing processes, a simplified visualization of these, standardization of actions, continuous process improvement, and increased transparency. Thus, the adoption of organizational process management with an efficient documentation system has the potential to promote a more effective and transparent Public Administration, resulting in excellent service delivery to clients/citizens.