Uma análise dos eventos e incidentes em uma central de chamados (service desk) com ferramentas de monitoração : um estudo de caso na operação VOIP para uma empresa global de tecnologia

Abstract

Resumo: Esta pesquisa tem como objetivo encontrar os principais elementos que podem melhorar os serviços de atendimento "service desk" dentro de empresas a partir de critérios de monitoramento e gestão de incidentes. Para o efeito da pesquisa foi selecionado um estudo de caso dentro de uma empresa de telecomunicação multinacional, como critério de seleção de estudo. Dentro deste cenário avalia-se o uso das ferramentas de gestão da informação e como as partes e setores responsáveis moldam seus comportamentos para atender às demandas dos clientes do serviço VOIP dentro de uma estrutura de quarteirização, onde há uma relevância para um atendimento rápido e eficiente. A gestão da informação tem papel fundamental em diversos setores econômicos e da sociedade de forma geral, sem um bom controle de quem tem acesso e de quais informações são relevantes muitas empresas não conseguem ter um bom funcionamento. Uma má gestão pode até causar inaptidão para certas áreas técnicas, especialmente quando pensamos em sigilo e confidencialidade. Por outro lado, boas práticas conseguem melhorar toda a estrutura de colaboradores, permitindo maior efetividade e menos tempo despendido com tarefas mais simples, ou até mesmo, tarefas desnecessárias. No caso em voga, as ferramentas de monitoramento do service desk promovem um direcionamento rápido para as áreas do VOIP que estão sendo prejudicadas e necessitam de atenção imediata; por conseguinte, os alertas que representam falhas insignificantes ou que auto corrigíveis podem ser tratadas como não urgentes, e também a inovação para a empresa global de tecnologia sobre a parametrização do zabbix com o Telegram, qualificando o atendimento dos analistas para um problema de integração e interoperabilidade entre plataformas, acrescendo melhorias entre processos, seguindo o proposto nos objetivos específicos desta dissertação.

Abstract: This research aims to find the main elements that can improve "service desk" services within companies from monitoring and incident management criteria. For the purpose of the research a case study within a multinational telecommunication company was selected as a study selection criterion. Within this scenario the use of information management tools is evaluated and how the responsible parties and sectors shape their behavior to meet the demands of VOIP service customers within a quarteirization structure, where there is a relevance for a fast and efficient service. Information management has a fundamental role in various economic sectors and in society in general, without good control of who has access and what information is relevant, many companies cannot function well. Poor management can even cause inaptitude for certain technical areas, especially when we think about secrecy and confidentiality. On the other hand, good practices can improve the entire structure of employees, allowing greater effectiveness and less time spent on simpler tasks, or even unnecessary tasks. In the case at hand, the monitoring tools of the service desk promote a quick direction to the VOIP areas that are being harmed and need immediate attention; therefore, the alerts that represent insignificant failures or that are self correctable can be treated as non-urgent, and also the innovation for the global technology company about the parameterization of zabbix with Telegram, qualifying the analysts' service for a problem of integration and interoperability between platforms, adding improvements between processes, following what was proposed in the specific objectives of this dissertation.