Net Promoter Score e Tradpouch : um caso aplicado

Abstract

Resumo: A gestão das empresas está, geralmente, balizada por indicadores econômicos financeiros como rentabilidade (retorno sobre investimentos), lucratividade (retorno sobre vendas), LAJIDA (lucros antes de juros, impostos, depreciação e amortização), ponto de equilíbrio (razão entre despesas fixas e margem de contribuição) entre muitos outros. Todavia, guiar negócios tão somente por eles impede que empreendedores e executivos estejam cientes de como os consumidores percebem suas empresas e consequentemente tomem decisões desconsiderando o principal aspecto mercadológico que proporciona longevidade e crescimento a uma organização: a satisfação dos seus clientes. O presente trabalho examina a percepção e lealdade dos clientes da Tradpouch Indústria de Embalagens à luz do Net Promoter Score (NPS) objetivando quantificar um aspecto-chave subjetivo do negócio e levando o mesmo ao radar de prioridades da direção do negócio. Notou-se que, no caso em tela, ainda que a percepção geral dos clientes fosse positiva, o aspecto relacionado ao atendimento ao cliente, puxado para baixo principalmente pelos clientes inativos, apresentou-se como a principal oportunidade de melhoria da empresa bem como considerar os registros internos da empresa em relação ao comportamento de compra como complemento ao NPS em busca de melhor entender os clientes e prover mais valor a eles. Nesse sentido, considera-se que é necessário a empresa focar em aprimorar a política e a gestão do atendimento ao cliente para evitar não só a evasão de clientes atuais como buscar elevar a percepção de valor do cliente sobre a mesma e, assim, aumentar os pedidos e o faturamento, tendo no atendimento um diferencial competitivo no negócio.

Abstract: The business management is, generally, marked by financial and economic indicators as rate of return, profitability, EBITDA, break even among many others. However, guiding businesses just by them prevents entrepreneurs and executives from being aware of how consumers perceive their companies and, consequently, taking decisions disregarding the main marketing aspect which gives longevity and growth to an organization: client satisfaction. The current work examines the perception and loyalty of Tradpouch Packing Industry clients using Net Promoter Score (NPS) aiming to quantify a subjective business key aspect and bring it to the priority radar of the business board. It was identified that even the general customer's perception was positive, the customer service aspect, pulled down mainly by the inactive customers, was shown as the main company improvement opportunity looking for more value to its customers. In this sense, it is considered that it is necessary for the company to focus on improving the policy and management of customer service to avoid not only the evasion of current customers, but also to seek to raise the customer's perception of value about it and, thus, increase the orders and billing, having in service a differential competitive in the business.