Turismo de bem-estar : uma análise da reputação online dos resorts com spa do Paraná

Abstract

Resumo : A crescente procura por qualidade de vida tem contribuído para o aumento do interesse por tratamentos de beleza, alívio do estresse e descanso em clínicas e spas. O turismo de saúde engloba tanto aspectos relacionados a cirurgias e tratamentos de saúde, conhecido como turismo médico-hospitalar, quanto terapias voltadas ao bem-estar, chamado turismo de bem-estar. Com vistas nesse mercado, a hotelaria tem se adaptado para atrair visitantes que procuram espaços dentro dos meios de hospedagens dedicados a massagens, terapias e banhos diferenciados para os hóspedes, são os spas de resorts. Spas são empreendimentos ou espaços que oferecem tratamentos com água ou a ela relacionados, além de outros tratamentos ligados à saúde, à estética e à beleza. O objetivo dessa pesquisa foi analisar o turismo de bem-estar no Paraná por meio da compreensão da reputação online em relação à qualidade da experiência dos hóspedes dos resorts com spa. Entende-se por qualidade o resultado da comparação entre a expectativa pelo serviço a ser recebido e a percepção do serviço percebido após o consumo. A reputação online está associada a consequência da avaliação do consumidor do mundo social na internet, relacionada à sua experiência e satisfação pelo serviço recebido. Compreende-se por experiência um acontecimento subjetivo que gera uma transformação no sujeito, a partir das emoções e do estímulo dos sentidos. Como metodologia empregou-se a pesquisa bibliométrica, de caráter quantitativo, a revisão de literatura sistemática e a pesquisa exploratória bibliográfica sobre as temáticas: turismo de saúde, turismo de bem-estar, spa hoteleiro, qualidade, qualidade na prestação dos serviços e nos meios de hospedagem, satisfação, experiência e reputação online. Também foi feita uma investigação netnográfica utilizada para pesquisa e análise dentro do mundo virtual da internet dos comentários publicados pelos hóspedes nas websites Booking.com, Hoteis.com, Decolar.com e TripAdvisor. O instrumento de pesquisa utilizado para medir a reputação online foi o modelo de Gândara, Fraiz Brea e Manosso (2013) a respeito da análise da qualidade da experiência dos hotéis termais localizados na Galícia (Espanha), desenvolvido a partir dos Domínios da Experiência de Pine II & Gilmore (1999), do método SERVQUAL criado por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), e considerando ainda a adaptação feita por Costa e Rita (2010) e Blešiš et al (2011). Os resultados apontam que a maior parte dos hóspedes teve uma experiência positiva nos empreendimentos sendo os aspectos mais comentados o hotel e o quarto, relacionados ao conforto e infraestrutura, dentro da Dimensão Evasão que conduz o visitante à imersão na atividade e à perda da noção do tempo. A piscina foi outro item muito comentado, dentro da Dimensão Entretenimento, relacionada à diversão. Na Dimensão Estética tem-se o item reputação, cujos termos mais citados foram bom, excelente, bem, maravilhoso e ótimo, indicando satisfação. Os spas receberam poucas avaliações específicas, sendo compreendidos como mais uma atração do resort e não como a principal motivação da viagem. Palavras-chave: Spa, Experiência; Reputação online.

Abstract : The increasing demand for quality of life has contributed to increased interest in beauty treatments, stress relief and relaxation in clinics and spas. Health tourism encompasses both aspects related to surgeries or health treatments, known as medical tourism, and wellness therapies, called wellness tourism. Aiming this market, the hospitality industry have been adapted to attract visitors searching places within the lodging facilities dedicated to massages, therapies and therapeutic baths for guests, are the resort spas. Spas are places that offer water therapy or related treatments, as well as therapies related to health, aesthetics and beauty. The objective of this research was to analyze the wellness tourism in Paraná by verifying online reputation to the experience quality of spa guests at the resorts. Quality is understood as the result of the comparison between the expectation for the service to be received and the perceived service after consumption. Online reputation is associated to the consequence of consumer assessment of the social media, related to their experience and satisfaction with the service. It is understood by experience a subjective event that generates a transformation in the subject, through emotions and the stimulus of the senses. As methodology, bibliometric research was applied with a quantitative characterization, a review of systematic literature and an exploratory bibliographical research on the themes: health tourism, wellness tourism, hospitality spa, quality, quality of services and hospitality modalities, satisfaction, experience and online reputation. We also did a netnographic research used for research and analysis within the virtual world of the comments published by the guests on the websites Booking.com, Hotels.com, Decolar.com and TripAdvisor. The research tool used to measure online reputation was the model of Gandara, Fraiz Brea and Manosso (2013) regarding the analysis of the quality of the experience on thermal hotels located in Galicia (Spain), developed from the Domains of Experience of Pine And Gilmore (1999), of the SERVQUAL method created by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988), and considering the adaptation by Costa and Rita (2010) and Blešiš et al (2011). The results indicate that the majority of the guests had a positive experience at the projects, being the hotel and the room the most commented aspects., related to the comfort and infrastructure, within the Evasion Dimension which leads the visitor to immersion in the activity and to miss notion of time. The pool was another item very commented, within the Entertainment Dimension, related to fun. In the Aesthetic Dimension there is the item reputation, whose most cited terms were good, excellent, well, wonderful and great, indicating satisfaction. The spas received few specific evaluations, which were understood as a resort attraction rather than the main motivation of the trip. Key-words: Spa, Experience; Online reputation