Proposta de melhoria no processo de atendimento em um pronto socorro por meio da utilização de um sistema de gestão da qualidade

Abstract

Resumo: A gestão da qualidade é uma questão fundamental para ser tratada por instituições hospitalares. Além de ser estratégica é essencial para o seu funcionamento, dada a sua missão, que é cuidar de vidas. Adicionalmente a gestão dos processos também têm sido cada vez mais discutida e presente nessas instituições, que estão percebendo os ganhos que podem ter quando são devidamente controlados e melhorados. Nesta perspectiva a questão desta pesquisa foi identificar de que forma a Gestão da Qualidade pode contribuir para melhoria do atendimento de um Pronto Socorro em um Hospital Geral no município de Curitiba, Estado do Paraná. A pesquisa é de natureza qualitativa, com propósito exploratório e descritivo, conduzida sob o delineamento de um estudo de caso. Utilizou-se para coleta de dados a observação sistemática, análise documental e grupos focais. De acordo com os objetivos específicos foram definidas as etapas da pesquisa, que constituem o desenvolvimento da metodologia. O desenvolvimento das etapas tiveram como resultado o processo de atendimento do PS mapeado, permitindo compreender seu funcionamento. A identificação das atividades criticas e gargalos do processo e a sugestão de um novo processo, onde os gargalos e as atividades criticas foram eliminadas ou minimizadas com ações corretivas. Além disso, foram identificadas as ações de qualidade já existentes na unidade e em seguida foram sugeridos métodos e ferramentas da qualidade que podem ser adotados na unidade, a fim de garantir o controle e melhorias do novo processo que foi construído. Destaca-se a contribuição desta pesquisa, que pode servir de orientação para outras unidades de pronto socorro que atendem casos de urgência e emergência e buscam controlar e melhorar seu processo de atendimento por meio de métodos e ferramentas da qualidade.

Abstract: Quality management is a key issue to be addressed by hospitals. Besides being strategic iy essential for hospitals operations, given its mission, which is to take care of lives. Additionally the management processes have also been discussed and in those institutions that are realizing the gains that can be when they are properly controlled and improved. In this perspective, the question of this research was to identify how Quality Management can contribute improvement of care an emergency department in a general hospital in the city of Curitiba, State of Parana. The research is qualitative, exploratory and descriptive with purpose, conducted under the design of a case study. It a used for data collection systematic observation, document analysis and focus groups. According to the specific objectives were defined stages for this research those constitute the development of the methodology. The development stages of the process resulted in the ED attendance mapped, allowing us to understand its operation, identification, critical activities and process checkepoints. The suggestion of a new process where the chokepoints and critical activities were eliminated or minimized with corrective actions. Furthermore, the quality managment actions were identified in the unit and then suggestions were made for methods and quality tools that can be adopted in the unit in order to ensure control and improvements of the new process that was built. Note was the contribution of this research, which can serve as guidelines for other units that meet first aid and emergency cases and seek to control and improve the process of care by means of methods and tools of quality.