Concepção e desenvolvimento de um protótipo de software genérico para avaliar a qualidade em serviços utilizando o método servqual

Abstract

Resumo: Esta pesquisa foi realizada com o objetivo de desenvolver um protótipo de software que generalize a criação de questionários SERVQUAL e que automatize os cálculos necessários para a análise dos dados. A pesquisa foi realizada em três estágios: a) criação de um modelo computacional; b) aplicação de uma pesquisa em loco para avaliar a qualidade dos serviços oferecidos por uma Instituição de Ensino Superior (IES) e; c) desenvolvimento de um protótipo de software para automatizar a aplicação do método SERVQUAL. Durante a modelagem do protótipo de software foram utilizados os conceitos da qualidade em serviços, método SERVQUAL e a engenharia de software. O desenvolvimento do protótipo foi realizado de acordo com a metodologia Rational Unified Process (RUP) e o código foi escrito na linguagem Ruby. Foram desenvolvidos recursos para autenticação de usuários, elaboração de questionários SERVQUAL, análise dos dados e geração de relatórios gerenciais. Para a geração de relatórios gerenciais foram utilizadas a estatística descritiva e a análise fatorial. Esses relatórios servem de suporte à tomada de decisão e são baseados no cálculo dos níveis médio aceitável (NA), esperado (NE) e percebido (NP) do serviço avaliado. Além disso, foram automatizados os cálculos da medida de adequação do serviço (MSA), medida de superioridade do serviço (MSS), confirmação das dimensões da qualidade e confiabilidade do questionário. A validação dos resultados foi realizada após o processamento de dados reais, coletados com a pesquisa em loco, onde os resultados emitidos pelo protótipo foram comparados com resultados emitidos por dois softwares de análise estatística (Statgraphics e SPSS). Os resultados mostraram que o método SERVQUAL pode ser computacionalmente generalizada, tanto para a construção de questionários, quanto na automatização dos cálculos.

Abstract: This research was conducted with the objective of developing a software prototype to generalize the creation of SERVQUAL questionnaires and automate the calculations required for data analysis. The research was conducted in three stages: a) creation of a computational model; b) application of research in place to measure the quality of services offered by a Higher Education Institution and; c) development of a prototype software to automate the application of SERVQUAL methodology. During the modeling of the prototype software were used SERVQUAL methodology and concepts of software engineering. The development followed the Rational Unified Process and the code was written in Ruby language. Some resources were developed for user authentication, SERVQUAL development of questionnaires, data analysis and management reporting. For the generation of management reports were used descriptive statistics and factor analysis. These reports support the decision-making and are based on the calculation of average acceptable levels (NA), expected (NE) and perceived (NP) service assessed. Furthermore, the calculations were automated measure of service adequacy (MSA), a measure of service superiority (MSS), confirmation of the dimensions of quality and reliability of the questionnaire. The validation of the results was held after processing the data collected with the research site where the results issued by the prototype were compared with results issued by statistical software (Statgraphics end SPSS). The results showed that the methodology SERVQUAL can be computationally general, both for the construction of questionnaires as in automation of calculations.