Desenvolvimento de programa em ambiente web para avaliar a qualidade de serviços usando a metodologia Servqual

Abstract

Resumo: Uma das maiores preocupações atualmente das empresas é a qualidade dos produtos e serviços oferecidos aos clientes. Por outro lado, devido à globalização e da competição cada vez maior entre as empresas, a satisfação dos clientes de um determinado serviço tem merecido atenção especial por parte da alta administração das empresas. Tendo em vista medir a qualidade de serviços e, conseqüentemente, ficar em uma situação de aperfeiçoamento dos serviços prestados, a empresa deve aplicar uma técnica adequada para fazer essa avaliação. Uma técnica que tem semostrado muito eficiente é aquela que foi desenvolvida por Parasuraman, Zeithaml e Berry em 1988, chamada SERVQUAL. No entanto, a falta de um software específico à sua aplicação sempre dificultou a utilização do método. Este trabalho é uma tentativa de preenchimento dessa lacuna. Nessa dissertação também foram descritas às etapas de criação e todo o embasamento estatístico do método, inclusive no que diz respeito à dimensionalidade e onfiabilidade da escala, que podem ser verificadas pela Análise Fatorial e pelo coeficiente Alfa de Cronbach, respectivamente. Os dados utilizados no presente estudo e o processo de criação do software são também descritos. O software foi desenvolvido em linguagens de programação PHP e R de forma integrada, juntamente com o sistema gerenciador de banco de dados MySQL. Utilizando-se o sistema esenvolvido foram analisados dois conjuntos de dados, um proveniente de um estudo de caso da avaliação de qualidade de uma grande empresa brasileira e, outro, simulado. Os resultados obtidos destas análises são apresentados nessa dissertação. Ao final, conclui-se que o software criado viabiliza adequadamente a aplicação do SERVQUAL, pois todos os cálculos, gráficos e tabelas são gerados de forma emi-automática. No fim da dissertação, constam ainda dois apêndices. Um refere-se ao código empregado na geração dos dados simulados e o outro ao manual do software desenvolvido.

Abstract: A major concern of businesses today is the quality of products and services offered to customers. Moreover, due to globalization and increased competition among companies, customer satisfaction for a particular service has been given special attention by the top management of enterprises. In order to measure the quality of services and, therefore, remain in a state of improvement of services, the company must apply an appropriate technique to make that assessment. One technique that has proven very effective is one that was developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry in 1988, called SERVQUAL. However, the lack of software specific to your application always hampered the use of the method. This work is an attempt to fill this gap. In this dissertation, were also the stages of creation and the entire basement of the statistical method, including with respect to the dimensionality and reliability of the scale, which can be verified by Factor Analysis and the Cronbach Alpha coefficient, respectively. The data used in this study and the process of creating the software are also described. The software was developed in programming languages PHP and R in an integrated manner, together with the system manager database MySQL Using the developed system were analyzed two data sets, one from a case study of the quality evaluation of a large Brazilian company, and another simulated. The results of these tests are presented in this dissertation. Finally, we conclude that created the software enables the application of SERVQUAL properly, because all calculations, graphs and tables are generated in a semi-automatic. At the end of the thesis, are also two appendices. One refers to the code used in generating the simulated data and the other developed the software manual.