Desenvolvimento de uma ferramenta para simulação de Call Centers.

Abstract

Resumo: Cada vez mais, os consumidores exigem serviços e produtos de maior qualidade e com maior agilidade, pois, os mesmos não têm tempo para permanecer em filas, de qualquer que seja a natureza. Com base nisso o presente trabalho propõe a elaboração de um software em linguagem Matlab®7, para realização de simulações em Call Centers (centrais telefônicas responsáveis pelo serviço de tele atendimento), por meio do uso de técnicas de simulação de sistema. A Simulação serve para analisar quantitativamente a formação de filas de maneira prática sem a necessidade de experiências reais, que são inviáveis para as empresas que buscam a otimização de seus recursos. Um Call Center é um sistema complexo devido à aleatoriedade das ligações e das condições de atendimento, sendo assim, é muito difícil para seus dministradores buscar o aperfeiçoamento dos serviços prestados sem o auxílio de ferramentas como a que é proposta neste trabalho. Torna-se interessante dispor da quantidade ideal de tele atendentes para que o tempo de espera na fila seja mínimo e não existam funcionários em ociosidade evitando assim gastos desnecessários.

Abstract: More and more, the consumers are more exigents about the quality e agility of products and services. Because them don’t have enought time to stay waiting in line, whoteves it be. So this work proposes the elaboration of software in matlab languages, to make a simulation in Call Center (telephonics Centrals to operate service for phone’s attendants), throught from use of techinics of operational research, more specifichy the system simulations. The simulation sever to analyse qualifily the lives formation of a pratice way without of a necessity of reals experiences, what are unlikelyus for the companies that wants improve their resources. A Call Center is a complex system in due the aleatory ways from calling, so its so hard for your menagers search the improvement of services without the help of instrument like that one wich is proposed in their work, because at the some time they need to have am ideal quantity of tele atendents to the waiting time ini the line be shorter an possible and the workers are not idle avoiding extras costs.