A qualidade dos serviços prestados por uma instituição de ensino superior pública na visão dos graduandos : análise estatística segundo o método SERVQUAL

Abstract

Resumo: Esta dissertação teve por objetivo geral compor, aplicar, discutir e analisar um modelo para avaliação institucional, baseado no SERVQUAL, criado por Parasuraman, Berry & Zeithaml (1985, 1991) e implementado no Paraná por Bachmann (2002), Reitz (2004), dentre outros. O modelo proposto e testado foi denominado InstQUAL, composto inicialmente por sete dimensões: tangibilidade, confiabilidade, competência/eficiência, receptividade/empatia, clareza/objetividade/rapidez, autonomia/flexibilidade,acessibilidade. Essas dimensões foram analisadas através de um questionário estruturado, contendo 40 questões, pensadas como capazes de avaliar uma instituição de ensino superior pública - FECILCAM, contexto, objeto e foco principais deste estudo. Os informantes da pesquisa foram 729 acadêmicos dos diferentes cursos da instituição, totalizando 31% de toda a população. Cada item do questionário foi respondido, apontando três níveis: o mínimo aceitável (MA), o máximo desejado (MD) e o nível percebido (NP) da FECILCAM, usando a escala de Likert. Foram feitos estudos comparativos entre os cursos e entre os ingressantes e os formandos da instituição. Os dados foram submetidos a um tratamento estatístico, sendo a confiabilidade testada através do coeficiente Alpha de Cronbach. A Análise fatorial foi feita e submetida à rotação Varimax, resultando novo agrupamento para as variáveis estudadas. O resultado do estudo levou à versão final do InstQUAL, que ficou composto por seis dimensões: 1. Ensino, Pesquisa e Extensão, 2. Acessibilidade, 3. Eficiência/Autonomia, 4. Ambientes, 5. Integração e apoio à sociedade, 6. Corpo Administrativo. Os dados revelam que a FECILCAM encontra-se em uma situação bem próxima ao mínimo aceitável, o que é melhor do o esperado, diante das dificuldades que esta instituição tem encontrado por ainda não ser uma universidade. Algumas dimensões como receptividade/empatia e corpo administrativo mostraram bom desempenho, outras, sobretudo, às referentes ao corpo docente, chefias de departamentos e coordenações de cursos precisam ser implementadas com uma certa urgência.

Abstract: This research aimed to propose, apply and analyze a tool to measure the service quality offered by public institutions, FECILCAM in this specific case, based mostly on PARASURAMAN, BERRY & ZEITHAML' SERVQUAL Model (1980) and on BACHMANN (2002) and CARDOSO (2004). The model was composed by seven dimensions: tangibles, reliability, competence/efficiency, receptivity, empathy, readiness, autonomy/flexibility, access. The data were collected using a structured questionnaire, with 40 variables answered by 729 graduated students from 9 different graduation courses offered by FECILCAM, the object of this study. Each issue had 3 levels to be considered: minimum acceptable (MA) maximum expected (MD) and the perceived level (NP). Data were submitted to a statistical treatment, with reliability tested by Cronbach's coefficient. The factor analysis was implemented and Varimax rotation was used to get a new arrangement of the variables. The first model was confronted with this new arrangement and a hybrid model was created, resulting in a final version of InstQUAL. The brand new model covers 6 dimensions or factors, such as: Teaching-learning process, Access, Efficiency/readiness, learning environment, Integration/services to the society, Administrative Staff. Data revealed that FECILCAM is much better than it was expected, due to the difficulties it has to go through for not being a university yet. The NP was very close to the MA. But it is very far to offer the quality the students aim at. A few couples of variables presented a good performance, others, mostly the ones related to the teachers, head of the Department, Coordinators, need to be improved to attend to the students' needs.