A satisfaçao do usuário de informaçao na internet

Abstract

Resumo: O presente estudo tem como objetivo a análise dos fatores e atributos que influenciam a satisfação do usuário que busca informação na rede mundial de computadores, a Internet. Baseado no referencial teórico-empírico e no modelo de avaliação da satisfação do consumidor americano proposto por FORNELL et al. (1996), o trabalho identifica quais as variáveis que representam os antecedentes e quais são as variáveis conseqüentes da satisfação do usuário de informação na Internet. A partir do embasamento teórico, foi proposto e realizado este trabalho de pesquisa e verificação de nove hipóteses que relacionam as variáveis do modelo proposto no estudo: conhecimento, expectativas, qualidade percebida, valor percebido, satisfação e comportamento de utilização. O trabalho de campo realiza-se em duas etapas: uma qualitativa, para refinar e consolidar a fase de embasamento teórico; e uma quantitativa, que subsidiou a verificação empírica, por meio do tratamento estatístico dos dados coletados e da confirmação das hipóteses elaboradas. A pesquisa de campo da etapa quantitativa foi integralmente realizada na própria Internet, mediante uma página construída num site. Já a etapa qualitativa foi realizada on-line e por entrevistas gravadas. Os resultados da análise, feitos com o modelo de tratamento estatístico de equações estruturais, utilizando-se o programa computacional AMOS, demonstraram que das nove hipóteses analisadas somente as quatro seguintes foram confirmadas: a) quanto maior a qualidade percebida, maior será o valor percebido do usuário de informação na Internet; b) quanto maior a qualidade percebida, maior será a satisfação do usuário de informação na Internet; c) o aumento do valor percebido está associado positivamente à satisfação do usuário de informação na Internet; e d) o aumento da satisfação está associado positivamente ao comportamento de utilização do usuário de informação na Internet. No final deste estudo são apresentadas as conclusões com sugestões e recomendações para futuras pesquisas sobre o assunto.

Abstract: The present study has in view as its main subject the analysis of the factors and attributes that affect the user satisfaction that use information from the Internet. Based on the referenced bibliography and the measure model proposed by FORNELL et al (1996) for the American Custom Satisfaction Index, this work identifies the preceding and succeeding variables of user information satisfaction on Internet. From the theory was proposed and done a research to confirm or not nine hypotheses that relate six proposed model variables: knowledge, expectations, perceived quality, value perceived, satisfaction and usage behavior. The research was done into two phases: qualitative and quantitative. The qualitative phase consolidates the theory; the quantitative phase verifies empirically the hypotheses through statistic treatment on the collect data. The quantitative research was done through a site on Internet, while the qualitative research was done partially using Internet and partially by recorded interview. The results given by the statistic model of structural equations using the computational program AMOS, only confirmed four hypotheses: a) perceived quality is positively related to perceived value of the user information on Internet; b) perceived quality is positively related to satisfaction of the user information on Internet; c) perceived value is positively related to satisfaction of the user information on Internet; and d) satisfaction is positively related to usage behavior of the user information satisfaction on Internet. The last part of the work presents the conclusions and directions for future research about the user information satisfaction on Internet.